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- 作 者：（美）William B.Martin著；彭福永译
- 出 版 社：上海：上海财经大学出版社
- 出版年份：2000
- ISBN：7810494678
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写在书前 1
第一篇 你具备向顾客提供卓越的优质服务的条件吗？ 4
立即作出你的选择 4
顾客关系潜在能力测定 6
优质服务练习 8
四种类型的服务 9
优质服务之所以重要的四个原因 11
为什么善待顾客对你来说是重要的？ 14
第二篇 优质服务四步骤 19
步骤Ⅰ:对顾客显示积极态度 19
你对顾客态度的积极程序如何? 21
推出你的最佳形象 23
形体语言练习 25
听听你自己说话的语气 27
打电话测验 29
你是否存在接待过度综合症的潜在问题? 31
案例1:与顾客接触 33
小结与补充 34
步骤Ⅱ:识别顾客的需求 35
人类需求 37
及时 39
预测顾客需求 41
观察顾客 43
四种基本需求 45
你了解倾听技巧吗? 48
信息反馈 50
小结与补充 51
步骤Ⅲ:满足顾客需求 52
你提供什么服务？ 53
你提供的服务有什么特征？ 55
后勤事务 59
说话恰到好处 63
顾客的四种基本需求 65
电脑与顾客关系的练习 69
为不测事件做准备 70
小结 72
步骤Ⅳ:确保你的顾客成为回头客 73
你能为让顾客成为回头客做些什么? 74
让顾客成为回头客 75
处理抱怨 77
常见的抱怨 78
案例2:难伺候的顾客 81
让你的顾客惊奇!款待顾客!想在顾客前面! 84
小结 85
第三篇 注解与点评 89
检测你的进步情况 89
补充 90
作者的注解和点评 91
致主管和/或导师 96