- 作 者：（美）阿伦·杜卡著；吕一林，阎鸿雁译
- 出 版 社：北京：宇航出版社；科文（香港）出版有限公司
- 出版年份：2001
- ISBN：780144194X
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前言 1
第一章 顾客满意度的挑战 1
马尔科姆·鲍德里奇(Malcolm baldrige)国家质量奖 6
以顾客为中心 11
顾客满意度调研目标 14
第二章 制定顾客满意度调研计划 17
内部计划 18
选择一家市场调研公司 20
确定绩效指标的决定性因素 22
调查访问的实施计划 23
第三章 谁是顾客 25
识别顾客 28
选择调查对象的方法 32
确定顾客调研的行动计划 35
第四章 定性研究与定量研究 37
定性研究 39
定量研究 49
第五章 确定关键的绩效指标：让顾客定义“满意” 53
设定初步的绩效指标 55
普遍的绩效指标 58
特定行业的绩效指标 60
形象指标和交易指标 77
增值市场和一般商品市场的区别 81
确定绩效指标和测量满意度的调研差异 84
确定关键绩效指标的行动计划 86
第六章 邮寄问卷或电话访问 89
选择合适的访问方法需考虑的因素 90
回收率及未回收误差 92
第七章 设计问卷 101
一般的顾客满意度调查问卷 102
改进一般问卷 105
调查介绍 122
提问用语 124
测量标度 127
除顾客期望外的其他比较标准 131
顾客参与 136
设计顾客满意度调查问卷的行动计划 138
第八章 实施顾客满意度调查访问 139
选择调研机构 141
样本规模 143
潜在的访问误差 148
预调查 150
访问过程 152
顾客对满意度调研的反应 155
访问频率 158
行动计划 160
第九章 分析结果：定性研究 163
开放型问题分析 165
内容分析 176
人工智能技术 178
定性分析的主观性 180
第十章 分析结果：百分率和比例 181
描述性百分率 184
奖惩分析 186
差额分析：期望/绩效 190
分析和报告的有效工具 195
第十一章 结果分析：统计技术 197
算术平均值 200
相关分析 205
多元回归分析 208
分析预测精确度 211
多元回归分析结果的解释 213
判别分析 215
因素分析 217
对应分析 228
统计方法结论 234
综合分析 237
第十二章 在调查中整合公司信息资料 243
顾客满意度信息资料的多种来源 247
汉堡王：一个深入调研案例 250
顾客满意度的间接衡量评语 256
第十三章 运用分析结果：如何提高顾客满意度 257
公司感觉和顾客期望的差距 259
竞争者分析 261
建立优先顺序 263
案例研究 265
制定战略 269
基准营销 278
全面质量管理 280
第十四章 保持顾客满意度：持续改善并非奢望 287
持续的改进 289
案例 291
超越顾客期望 293
顾客和供应商的业务伙伴关系 295
对顾客满意度的承诺 297
附录 马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖 301