- 作 者：张文建，王晖著
- 出 版 社：广州：广东旅游出版社
- 出版年份：2001
- ISBN：7806531629
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第一章 绪论 2
第一节 服务经济的新发展 2
第二节 服务业的增长 5
第三节 旅游服务业的扩张趋势 8
第二章 旅游服务的性质与分类 12
第一节 旅游服务的界定与范畴 12
第二节 旅游服务的特征 26
第三节 旅游服务的分类 37
第三章 旅游服务系统构造 52
第一节 旅游服务系统模式 52
第二节 旅游服务传递系统 65
第三节 旅游服务流程的设计 82
第四章 旅游服务行业管理 102
第一节 旅游服务行业管理概述 102
第二节 旅游行业管理体制 117
第三节 旅游服务行业监管措施 129
第四节 旅游服务企业管理 146
第五章 旅游服务市场分析 158
第一节 旅游服务需求和供给 158
第二节 旅游服务消费者行为分析 176
第三节 旅游服务市场细分与定位 188
第一节 旅游服务的战略态势考察 214
第六章 旅游服务的战略与计划 214
第二节 旅游服务的战略选择 227
第三节 旅游服务的战略实施及计划 251
第七章 旅游服务的营销组合与策略 272
第一节 旅游服务的营销组合 272
第二节 旅游服务营销策略和创新 293
第三节 旅游服务的内部营销管理 318
第四节 旅游服务的关系营销管理 331
第五节 旅游服务的社会营销管理 346
第八章 旅游服务质量的控制与评估 364
第一节 旅游服务质量与顾客满意度 364
第二节 旅游服务质量的控制 386
第三节 旅游服务质量的评估 400
第九章 旅游服务文化建设 418
第一节 企业文化与旅游服务文化 418
第二节 旅游服务文化的战略意义 435
第三节 旅游服务文化的管理 449
第十章 旅游服务的组织保障 470
第一节 旅游服务组织结构 470
第二节 旅游企业管理制度和机制 486
第三节 旅游企业的人力资源管理 502
主要参考文献 519