电子服务电子商务生存战略

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目录 1

第1章任何企业都不能坐失良机 1

第2章要么上电子商务，要么为商界淘汰！ 11

第3章吸引并留住高水平的电子服务人才 25

第4章将成本降到最低 45

第5章电子服务的楷模 53

第6章地理疆界的消失 77

第7章速度、价格和服务 87

第8章新生代：E-CEO电子执行总裁 99

第9章服务策略 119

第10章让自己变成“食肉一族”：——一个因特网防卫策略 131

第11章授权给电子服务员工队伍 137

第12章服务社会中的服务危机 147

第13章创造一种服务文化 163

第14章服务故障校正：——在60秒钟内将顾客从地狱领入天堂 187

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