优质服务的行动计划

作者：英国市场协会编
出版社：北京：宇航出版社
出版年份：2001
ISBN：9787801441928
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介绍 1

致读者 1

第一章顾客服务的重要性 1

第二章了解顾客 9

第三章扮演顾客的角色 21

第四章去购物 33

第五章谁在真正提供顾客服务？ 51

第六章确立自己的顾客服务标准 63

第七章传达信息 73

第八章改进顾客服务技巧 83

第九章利用销售人员改进顾客服务 107

第十章向员工表明重点 117

第十一章顾客服务过程 131

第十二章方便顾客与你联络 145

第十三章帮助顾客作出正确的选择 157

第十四章让顾客方便购物 173

第十五章改进顾客接待方式 187

第十六章使每一次接触都成功 201

第十七章建立顾客忠诚 209

第十八章重视售后服务 221

第十九章积极利用投诉 237

第二十章保持关系 251

第二十一章为客户提供帮助热线 273

第二十二章提高管理效率 287

第二十三章衡量顾客服务质量 305

第二十四章监控顾客满意程度 321

第二十五章奖励优秀的顾客服务 339