看不见的顾客-成功的网络客户服务战略

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出版说明 1

前言 1

第一章看不见的顾客 1

第二章建立联系 13

第三章首次联系 33

第四章探索开发 61

第五章寻求帮助 77

第六章感到满意 96

第七章远程销售 131

第八章速度和满意 167

第九章那些顾客是谁? 176

第十章留住您的职员 193

第十一章培训和学习 201

第十二章角色与授权 217

第十三章处理程序的规则 230

第十四章排除压力 241

第十五章技术的胜利 255

第十六章被迫变革 266

第十七章看不见的日程表 274

附录深入阅读 278