饭店服务基础知识

作者：浙江省旅游局人事教育处编
出版社：杭州：浙江人民出版社
出版年份：2001
ISBN：7213021559
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第一章饭店概述 1

第一节饭店 1

第二节饭店服务 10

第二章饭店意识 16

第一节宾客至上 16

第二节全员营销 20

第三节质量意识 22

第四节团队精神 24

第五节清洁保养意识 26

第六节创新意识 30

第七节成本意识 32

第八节环保意识 33

第九节服从意识 34

第十节安全卫生意识 36

第三章礼貌礼节 39

第一节饭店服务礼貌礼节 39

第二节饭店服务礼貌语言 51

第三节饭店日常服务礼节 60

第四节我国主要客源国和地区的礼仪习俗 71

第五节国际礼仪常识 99

第六节宗教礼仪常识 117

第四章职业道德 131

第一节饭店职业道德概述 131

第二节饭店职业道德规范 145

第五章服务心理 162

第一节饭店服务心理概述 162

第二节饭店服务心理 168