- 作 者：（美）菲利浦·R.努尔曼（Philip R.Nulman）著；季剑青译
- 出 版 社：北京：中国商业出版社
- 出版年份：2001
- ISBN：7504443603
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引言 1
1 没问题，没问题，没问题 1
怎样才能使我们高兴？ 3
承认：比产品更重要 4
获得一个新客户比留住一个现有的客户贵10倍 4
商业愚蠢：例子1 5
销售中的无知并不是幸福 5
逆转风险——一种保证客户服务的办法 7
“Camp”（夏令营）不过是一个四个字母的单词 8
我们都是踊条船上的人 9
您看着办？ 10
想起那个校园恶棍 13
布拉德·皮特和杰尼佛·阿尼斯顿走进你的商店 14
商业愚蠢：例子2 16
每个人都有点害怕 17
我们用爱克服恐惧 19
言外之意 21
块菌，为什么？ 22
理发时来杯牛奶咖啡？ 23
小甜饼 24
只要五片？ 25
2 不高兴的客户并不总是抱怨……他们干脆就不来了 27
航空公司需要脚踏实地 29
做正确的事 32
作为朋友的客户 34
建立客户忠诚 37
使客户成为推销员 38
让你的雇员做他们自己的事 39
为了成功，有什么事你不会做吗？ 41
不是你就是你的竞争者会在五年内破产 42
“你不在车上，就在车下” 43
衰退的银行业 43
客户值多少？ 46
做完买卖，打开关系 47
3 到他们住的地方去：数据库的魔力 49
女士们和先生们，为女士们和先生们服务 52
表明你的立场！ 53
商业愚蠢：例子3 56
把特性转化为协作 57
4 欢迎来到“大”的国土 59
我们知道我们已经更好了……现在我们要更大！ 60
当心，更大可能会适得其反！ 61
依靠你的信用 63
超级经销 66
如果你的公司很大：为什么不大度一些呢？ 67
一粒老鼠屎，带坏一锅粥 69
5 文明和常识 73
如果一家公司没有人情味的话，和他们做生意还有什么意思？ 75
从中音C到蓝色的大海 78
规则是用来打破的 79
如果客户总是对的，为什么我经常觉得自己受到错误的对待呢？ 80
在去比萨饼店的路上发生的一件有趣的事 81
维护你作为客户的权利 83
你的公司需要营养（nutrition），而不是消耗（attrition）！ 87
试用最优秀的人才加入我们的队伍 89
像你希望你的雇员对待你的客户那样对待你的雇员 90
基本的态度 92
为什么我们要把客户当回事 94
航空公司正在失去乘客 99
6 客户服务从常识开始 99
吸引客户，让他们依恋我们 102
轻松的律师 103
人们为什么购买 104
当心——你的客户可能会帮助你，也可能会伤害你！ 107
甜蜜的成功 109
变聪明（SMART）点 111
客户到底是什么？ 113
“我总是依靠陌生人的好心” 115
一点点的好心会走很远 115
大多数人都喜欢开点玩笑 116
在沃尔玛玩耍的小孩 117
7 不管服务还是胡务……我所关心的就是价格！ 121
塔凡尼的平均销售价值是多少？ 122
麦当劳和T.G.I.星期五 123
怎样把低价位的商品转化为品牌？ 124
逆转风险减少了对高价位的注意力 125
九点方案 128
8 这些客户是谁啊……为什么他们说这样可怕的事情？ 135
客户会真的喜欢你吗？ 136
迷失在声音邮件的噩梦中 140
失去你的“满意的客户”？ 141
“这不是我的事，老兄！” 142
让你的职员喜欢客户 143
坚定地说是，再大的怒火也会消灭 144
请勿以貌取人 145
9 问未来学家客户都要去哪儿！ 149
六种“变化”最快的趋势 153
看看这5个正在增长的趋势！ 156
你有三种客户 158
婴儿激增的一代是你最大的客户群体——对他们好一点！ 161
10 想你自己的事 167
让你的生意指南针指导你 168
让你的手下学会在火上行走 169
改变并不容易 170
聪明（SMART）是一个好的起点 172
客户的ID 173
你肯定会失败，如果…… 175
你不能留下坏印象 175
要么没有附加条件，要么就不做保证 178
表扬贡献 180
当老板变成导师 181
施瓦特/戴明循环 182
公共舆论帮你做成生意 183
让你的产品受到推荐 183
一个关于质量的对错测试 185
11 让别人对你充满热情吧……只要你激起了正确的热情 187
做出你差不多能实现的承诺 191
12种激发客户热情的服务观念 192
有时简单是最聪明的办法 193
只要去做！ 194
“我们只有一条规则：在所有的情况下都做出好的判断！” 196
超级客户服务依赖于竞争和服务 197
让人宽心的西南的声音 198
有时他成功，有时他失败，但他总是会兴风作浪 200
12 文明和生意……互相排斥？ 203
招徕客户 204
客户总是对的，如果你正确对待他们的话 204
跟你的客户交谈看他们是否反驳 206
你的计划是什么？ 207