- 作 者：刘亚南编著
- 出 版 社：北京：企业管理出版社
- 出版年份：2000
- ISBN：7801473418
- 标注页数：292 页
- PDF页数：320 页
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第1章 导购代表应有的认识 1
1．1 导购代表的新工作使命 4
1．2 导购代表的工作职责 8
第2章 树立正确的心态与从业观念 9
2．1 导购服务意识 12
2．2 待客销售服务的心理与行动准备 23
2．3 工作规范 42
第3章 充实商品知识 71
3．1 导购代表必备的商品知识 74
3．2 掌握学习商品知识的途径 77
3．3 强化商品知识的销售要点 81
第4章 充分了解顾客 85
4．1 顾客是什么 88
4．2 进店顾客的不同型态 89
4．3 把握顾客购买动机 91
4．4 影响顾客购买动机的因素 99
4．5 顾客购买过程的心理变化与阶段性 111
第5章 销售服务技巧 119
5．1 开架销售服务技巧 122
5．2 超市销售服务技巧 190
5．3 封闭式销售服务技巧 196
5．4 卖场上的各种注意事项 202
第6章 从顾客的抱怨中学习 215
6．1 正确处理顾客的抱怨是导购代表应尽的责任 218
6．2 顾客为什么会产生不满——有期望才会有抱怨 220
6．3 如何预防抱怨的产生 225
6．4 顾客的抱怨产生之后 230
6．5 如何对待顾客的错误 258
6．6 抱怨处理过程中的“禁句” 264
第7章 销售常识的掌握 269
7．1 商品陈列 272
7．2 促销活动执行 289
结语 291