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- 作 者：（美）Christopher Lovelock著
- 出 版 社：北京：清华大学出版社
- 出版年份：2001
- ISBN：7302048150
- 标注页数：717 页
- PDF页数：738 页
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简明目录 1
前言 1
阅读材料及案例作者 1
第1部分 服务概念的释义 1
第1章 服务管理的特性 1
第2章 服务环节中的消费者介入 32
第3章 服务运作中的管理 54
第2部 分对消费者的关注及客户关系管理 109
第4章 服务环境下的消费者行为 109
第5章 寻找目标客户群、客户关系管理和培养客户的忠诚度 137
第6章 对投诉的处理和改善服务过程 163
第3部分 在竞争性市场中创造价值 195
第7章 在市场中确定服务对象和内容 195
第8章 创造服务产品和附加价值 216
第9章 服务定价策略 256
第10章 客户培养和服务水平的提高 285
第4部分 服务提供的规划和管理 337
第11章 如何在空间、虚拟时空中构建配送体系 337
第12章 提高质量和生产力以增加价值 360
第13章 供求平衡 390
第14章 消费者排队和预约的管理 410
第5部分 高级管理项目的内容 455
第15章 服务机构中的人员管理 455
第16章 服务领导地位的构建 479
第17章 服务管理中的国际和全球战略 508
第18章 技术和服务战略 535
案例 593
致谢 694
索引 695