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- 作 者：（英）林·沃克（Lin Walker）著；王辉译
- 出 版 社：北京：中国社会科学出版社
- 出版年份：2001
- ISBN：7500430256
- 标注页数：95 页
- PDF页数：96 页
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1 绪论 8
如何使用电话 8
电话使用的好处与弊端 10
2 我做得怎么样 14
你做得如何 14
接听电话 16
你觉得自己接电话时表现如何 20
你在电话中立场明确吗 24
你“听”得如何 28
记录电话信息 32
3 初步改进 38
电话中的交谈 38
“听”电话 40
提高你“听”的技巧 42
压力与电话 44
20条电话黄金规则 46
正确的提问 48
4 切实提高 52
掌控通话时间 52
为要呼出的电话制订计划 54
电话清单 56
避免做无用功 57
接听电话 58
电话转移 61
语音邮件 62
5 特殊情形 66
果断处理不利情形 66
处理冲突的策略 70
处理抱怨的六条准则 72
果断地说“不” 76
培养自信心 78
处理越洋电话 80
6 发展进阶 84
拓展你的技能 84
确定你的发展需求 86
集中精力做有价值的事 88
自我练习 89
拓展技能行动计划 91
开始行动 92
总体发展 93