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- 作 者：Frederick F.Riechheld著；顾淑馨译
- 出 版 社：智库股份有限公司
- 出版年份：2004
- ISBN：9867880404
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第一章 忠诚度与价值的关系 1
第二章 忠诚度的经济涵义 45
第三章 寻找合适的顾客 87
第四章 好员工 125
第五章 生产力 163
第六章 好股东 215
第七章 从失败中汲取教训 259
第八章 正确的测量制度 307
第九章 改变价值前提 359
第十章 为多变的时代而结合 391
第十一章 迈向零流失率的坦途 423