- 作 者：国家电网公司营销部编
- 出 版 社：北京：中国电力出版社
- 出版年份：2008
- ISBN：9787508378749
- 标注页数：199 页
- PDF页数：214 页
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一、抄表收费 2
（一）不良服务事件 2
案例1：估抄电量出差错 应急不足被投诉 2
案例2：欠费停电太随意 客户不满引纠纷 5
案例3：流程执行不严格 重复收费引投诉 8
案例4：搭车收费不应该 客户质疑“乱收费” 11
（二）优质服务事例 14
案例5：依法停电不得已 两支蜡烛化干戈 14
二、业扩报装 18
（一）不良服务事件 18
案例6：装表接电违承诺 客户投诉没商量 18
案例7：客户沟通要及时 主动服务应到位 21
案例8：不重安全酿隐患 亡羊补牢早化解 24
（二）优质服务事例 27
案例9：齐心协力“铸”金牌 争分夺秒“抢”电量 27
案例10：情系三农 心连百姓 30
案例11：开发商电力未配套 供电人和谐巧处理 33
三、停限电管理 36
（一）不良服务事件 36
案例12：恶意停电酿苦果 意识淡薄毁形象 36
案例13：考虑欠周全 停电引不便 40
案例14：户表接反错停电 推诿处理不应当 44
案例15：检修停电遭投诉 牢记责任是关键 48
案例16：图简单停电了事 招非议名声受损 51
（二）优质服务事例 54
案例17：张贴告示解释停电原因 细致到位送去温馨服务 54
案例18：一张温馨的停电通知单 56
四、供电抢修 60
（一）不良服务事件 60
案例19：抢修中与交警发生矛盾产纠纷 60
案例20：抢修人员技术差 招致客户不满意 64
（二）优质服务事例 67
案例21：用心血和汗水兑现诺言 67
案例22：零点抢修忙 客户暖心房 70
案例23：抗冰雪灾中见真情 救矿工煤城传佳话 73
五、营业厅服务 78
（一）不良服务事件 78
案例24：延伸服务招投诉 好心反让人窝心 78
案例25：流动车是新气象 服务管理要跟上 81
案例26：解答咨询“惜字如金” 遭受投诉教训深刻 84
案例27：懵懂客户代表被采访 写成“新闻头条”惹风波 87
（二）优质服务事例 90
案例28：客户之间起纷争 营业厅内巧化解 90
六、95598服务 96
（一）不良服务事件 96
案例29：客户再三反映表不走 内部连环失误遭投诉 96
案例30：一句话引起的“风波” 100
（二）优质服务事例 104
案例31：电量突增疑表计 换位思考赢理解 104
案例32：有用短信怕收费 亲切解释放宽心 108
案例33：停电限电心烦乱 成功化解有技巧 110
七、用电安全及反窃电 114
（一）不良服务事件 114
案例34：拉路限电保安全 煤矿爆炸引风波 114
案例35：私自拆表引纠纷 用电检查需谨慎 119
（二）优质服务事例 123
案例36：工作难免出差错 实事求是给赔偿 123
案例37：查隐患想客户所想 赢赞誉树公司形象 126
案例38：盗窃电力危害大 周密部署巧破获 129
八、电能计量 134
（一）不良服务事件 134
案例39：客户不知情 换表遭投诉 134
案例40：一线员工敷衍塞责 客户无奈越级投诉 137
（二）优质服务事例 140
案例41：卡表更换影响大 周到服务赢赞誉 140
附录 144
《电力供应与使用条例》 144
《供电营业规则》 152
《供电服务监管办法》 182
《国家电网公司供电服务规范》 188