- 作 者：徐岚编著
- 出 版 社：
- 出版年份：2018
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第一篇 总论 3
第一章 服务营销概述 3
第一节 服务与服务营销 3
第二节 以服务为主导的营销逻辑 12
第三节 服务营销理论的发展 16
第二章 服务营销的基础框架 25
第一节 服务营销基础理论 25
第二节 服务剧场理论 32
第三节 服务分类管理 36
第二篇 服务中的顾客价值管理 51
第三章 服务购买的决策模型与影响因素 51
第一节 服务的消费过程 51
第二节 服务购买的决策模型 56
第三节 服务的影响因素 63
第四章 顾客体验管理 76
第一节 顾客体验概述 76
第二节 顾客体验 79
第三节 顾客体验管理 91
第五章 顾客关系管理 97
第一节 关系营销概述 97
第二节 关系质量 101
第三节 顾客价值与顾客资产 102
第四节 顾客关系管理 111
第三篇 服务中的员工一顾客互动管理 125
第六章 顾客参与管理 125
第一节 顾客参与概述 125
第二节 管理顾客参与 129
第七章 服务中的员工贡献管理 143
第一节 服务员工的重要性 143
第二节 员工在服务中遇到的难题 151
第三节 提高员工在服务中的绩效和回报 155
第八章 服务过程管理与场景管理 167
第一节 服务过程管理 167
第二节 服务场景管理 175
第四篇 服务中的质量管理 185
第九章 服务质量评价 185
第一节 服务质量概述 185
第二节 服务质量的管理模型 188
第三节 服务质量的评价方法 192
第四节 服务质量的管理体系 201
第五节 网络环境下的服务质量 208
第十章 服务期望与需求管理 216
第一节 服务期望管理 216
第二节 服务需求管理 236
第十一章 服务补救 245
第一节 服务失败 245
第二节 服务补救 250
第五篇 服务开发与品牌管理 269
第十二章 新服务开发与创新 269
第一节 新服务开发概述 269
第二节 新服务开发战略 274
第三节 服务产品组合 280
第四节 新服务开发的工具 283
第十三章 服务品牌化管理 297
第一节 服务品牌概述 297
第二节 服务品牌化 302
第三节 服务品牌战略 305
第四节 服务品牌的传播策略 313
第五节 消费者—品牌关系管理 317
参考文献 325