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第1章 导言 1
第2章 服务质量管理的原则 4
2．1 认识质量 4
2．1．1 全面质量管理 5
2．1．2 质量在IT服务管理中发挥越来越大的作用 6
2．1．3 质量管理原则（组件） 6
2．1．4 质量管理体系 13
2．2 理解服务 14
2．2．1 什么是IT服务 14
2．2．2 IT服务的各种组件 15
2．2．3 IT服务和质量之间的关系 18
2．3 理解IT服务管理 20
2．3．1 IT服务管理的概念 20
2．3．2 IT服务管理的收益与风险 21
2．3．3 IT服务管理中使用的工具 22
2．4 理解流程 23
2．4．1 基于流程的方法的好处及特点 23
2．4．2 流程的度量和控制 26
2．4．3 流程管理所需要的角色 28
2．5 理解持续改进 28
2．5．1 成熟度模型 28
2．5．2 能力评估及其与成熟度模型的关系 30
第3章 理解ISO 20000在IT服务管理中的地位 33
3．1 掌握标准与框架的概况 33
3．2 理解认证实践的相关概念 35
3．2．1 公司认证 35
3．2．2 个人认证 39
3．3 理解ISO／IEC 20000的概念 46
3．3．1 ISO 20000的历史和所有者 46
3．3．2 ISO 20000的目的和好处 54
3．3．3 ISO 20000-1和ISO 20000-2的差异 55
3．3．4 流程分组 55
3．3．5 文件、流程、程序和所需的记录 57
3．3．6 标准各个部分的目标 61
3．3．7 ISO 20000在IT服务生命周期内的使用 62
3．3．8 与ISO 20000有关的术语和定义 63
第4章 IT服务管理的规范和操作守则 66
4．1 ITSM流程的管理与改进 67
4．1．1 管理体制的要求（3） 67
4．1．2 文件要求（3．2） 70
4．1．3 能力、认知和培训（3．3） 72
4．1．4 规划并实施服务管理（4） 75
4．1．5 规划服务管理（计划）（4．1） 77
4．1．6 实施服务管理和提供服务（执行）（4．2） 82
4．1．7 监控、衡量和评审（检查）（4．3） 86
4．1．8 持续改进（行动）（4．4） 89
4．2 IT服务的控制 92
4．2．1 规划和实施新的或变更的服务（5） 92
4．2．2 控制流程：配置管理（9．1） 95
4．2．3 控制流程：变更管理（9．2） 111
4．2．4 发布管理流程（10．1） 120
4．3 IT和业务的目标整合 130
4．3．1 服务交付流程：服务级别管理（6．1） 130
4．3．2 服务交付流程：服务报告（6．2） 140
4．3．3 服务交付流程：IT服务的预算编制和记录核对（6．4） 143
4．3．4 关系流程：概述（7．1） 151
4．3．5 关系流程：业务关系管理（7．2） 154
4．3．6 关系流程：供应商管理（7．3） 159
4．4 IT服务的交付 165
4．4．1 服务持续性和可用性管理（6．3） 165
4．4．2 服务交付流程：能力管理（6．5） 184
4．4．3 服务交付流程：信息安全管理（6．6） 189
4．5 IT服务的支持 199
4．5．1 解决流程：突发事件管理（8．2） 200
4．5．2 解决流程：问题管理（8．3） 209
第5章 ITSM国际标准-ISO／IEC 20000基础认证考试 220
5．1 前提条件 221
5．2 考试形式 222
5．3 异议 222
5．4 ITSM国际标准-ISO／IEC 20000基础认证考试的准备 223
5．4．1 考试前的准备 223
5．4．2 考试当天的准备 223
5．4．3 考试中的提示和技巧 223
5．5 考试样题与解析 224
5．6 ITSM国际标准-ISO／IEC 20000个人资格双认证证书样本 232
缩略语 233
资料来源 236