- 作 者：侯维栋编著
- 出 版 社：北京：清华大学出版社
- 出版年份：2010
- ISBN：9787302216346
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第一部分 ISO 20000介绍第1章 ISO 20000背景 2
1.1 ISO 20000起源 5
1.2 ISO 20000的意义 6
第2章 ISO 20000体系 8
2.1 ISO 20000基本框架 8
2.2 ISO 20000的流程概述 10
2.3 ISO 20000流程的相互关系 22
2.4 PDCA方法论 25
2.5 指标体系 31
第3章 其他管理体系和管理工具 37
3.1 ISO 20000与其他IT管理体系 37
3.2 ISO 20000与其他管理体系 41
第二部分 ISO 20000认证第4章 认证准备 46
4.1 前期准备 46
4.2 认证启动 54
第5章 差距分析 58
5.1 差距分析概述 58
5.2 差距分析过程 63
5.3 差距分析结果 65
第6章 流程实施与改进 71
6.1 流程实施和改进总体过程 71
6.2 流程体系实施 74
6.3 文档体系建制 81
第7章 认证审核 90
7.1 审核基本概念 90
7.2 内部审核 91
7.3 外部审核 96
7.4 审核后的工作 103
第三部分 ISO 20000实践第8章 IT服务体系管理 110
8.1 管理职责 110
8.2 能力、意识和培训 110
8.3 文档管理 114
第9章 规划和实施服务管理 122
9.1 服务管理规划 122
9.2 服务管理监控和回顾 123
9.3 服务管理中的PDCA实施指导 127
第10章 规划和实施新/变更服务 130
10.1 流程概述 130
10.2 流程目标 130
10.3 与其他流程的关系 131
10.4 活动和过程 132
10.5 流程控制 133
10.6 流程KPI 134
10.7 改进方向 134
10.8 实施难点和解决办法 135
第11章 服务交付过程 136
11.1 服务级别管理 136
11.2 可用性管理 150
11.3 可持续性管理 161
11.4 容量管理 174
11.5 信息安全管理 188
11.6 IT服务的预算与核算 206
11.7 服务报告流程 214
第12章 解决过程 224
12.1 事件管理 224
12.2 问题管理 241
第13章 关系过程 257
13.1 业务关系管理 257
13.2 供应商管理 265
第14章 控制与发布过程 271
14.1 配置管理 271
14.2 变更管理 286
14.3 发布管理 302