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- 作 者：许罗德主编
- 出 版 社：北京：中国金融出版社
- 出版年份：2013
- ISBN：9787504971739
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第一章 绪论 1
第一节 导言 1
第二节 中国银行卡客户服务的发展历程 4
第三节 中国银行卡客户服务的发展特点 18
第二章 银行卡服务功能 24
第一节 银行卡功能概述 24
第二节 信用卡服务功能 26
第三节 借记卡服务功能 44
第三章 银行卡客户服务渠道 53
第一节 基本概念 53
第二节 银行卡客户服务渠道比较 58
第三节 银行卡客户服务渠道管理 63
第四章 银行卡客户关系管理 73
第一节 概述 73
第二节 银行卡客户数据管理 79
第三节 基于数据的客户分层 85
第四节 差异化客户关系管理 89
第五节 客户关系管理的应用 93
第五章 银行卡客户服务中心运营管理 98
第一节 概述 98
第二节 人力资源管理 103
第三节 质量管理 118
第四节 现场管理 125
第五节 流程管理 130
第六章 银行卡客户服务展望 138
第一节 银行卡客户服务的市场背景展望 138
第二节 银行卡客户服务中心运营模式展望 147
第三节 中国银行卡客户服务的发展方向展望 154
附录一 银联卡跨行客户服务情况简介 159
附录二 其他银行卡组织客户服务简介 169
附录三 中国银联部分成员机构客户服务电话 175
附录四 境外开通银联业务的国家和地区 176
参考文献 181
后记 183