- 作 者：陈国宏主编
- 出 版 社：上海：上海科学技术出版社
- 出版年份：2008
- ISBN：9787532394487
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1 企业主要规章制度 1
1.1 企业员工奖惩条例 2
1.2 员工合理化建议和技术改进奖励条例实施细则 10
1.3 客户服务理念要求及考核规定 14
1.4 客户满意度调查管理办法 15
1.5 客户投诉（内／外）管理办法 19
1.6 客户满意度调查奖惩规定 23
1.7 公司法务部关于“利用职务私自获取供应商回扣”的警示文件 25
2 业务员岗位职责 27
2.1 客户服务 28
2.2 业务工作技能要求 29
2.3 执行规范 31
2.4 协调合作 31
2.5 自约自律 32
3 客户服务工作流程（业务员部分） 33
4 业务服务工作规范、规定 37
4.1 客户服务规范 38
4.2 接待客户礼仪规范与服务准则 57
4.3 装潢客户合同履行中的风险、障碍预告 60
4.4 2006版装潢合同使用规范 65
4.5 装修业务设计、管理等收费标准 68
4.6 分公司营业环境管理办法 71
4.7 清包工业务操作、提成规定 74
4.8 闭口合同操作规定 76
5 业务考核条例、办法 79
5.1 客户服务规范的考核办法 80
5.2 业务条线接待客户礼仪规范与服务准则奖惩条例 80
5.3 规范填写合同及应交资料考核条款 81
5.4 清包工业务操作、提成的考核办法 85
6 企业相关文件、规范、规定及考核办法 87
6.1 咨询师资格认定 88
6.2 发（退）料流程规定 90
6.3 分公司之间业务转单规定 99
6.4 介绍客户操作的流程 101
7 附录 103
附录一 住宅装饰装修服务标准 104
附录二 委托书标准格式 119
附录三 催款通知单标准格式 120
附录四 客户自备材料收费项目及参考算法 121