- 作 者：苏朝晖编著
- 出 版 社：北京：人民邮电出版社
- 出版年份：2016
- ISBN：9787115434197
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第一篇 导论 2
第一章 客户关系管理的理念 2
第一节 客户关系管理的产生 3
第二节 客户关系管理的理论基础 8
第三节 客户关系管理的内涵 14
第四节 客户关系管理的思路 20
本章小结 24
习题 25
第二章 客户关系管理的技术 28
第一节 客户关系管理系统 29
第二节 数据挖掘技术在客户关系管理中的应用 34
第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用 37
第四节 互联网技术在客户关系管理中的应用 43
本章小结 45
习题 46
第二篇 客户关系的建立 50
第三章 客户的选择 50
第一节 为什么要选择关系客户 51
第二节 选择什么样的关系客户 56
第三节 关系客户选择的指导思想 59
本章小结 69
习题 70
第四章 客户的开发 73
第一节 营销导向的开发策略 74
第二节 推销导向的开发策略 90
本章小结 102
习题 102
第三篇 客户关系的维护 107
第五章 客户的信息 107
第一节 客户信息的重要性 107
第二节 应当掌握的客户信息 109
第三节 收集客户信息的渠道 110
第四节 运用客户数据库管理客户信息 113
本章小结 121
习题 121
第六章 客户的分级 124
第一节 为什么要对客户分级 125
第二节 如何分级 127
第三节 如何管理各级客户 129
本章小结 136
习题 137
第七章 客户的沟通 142
第一节 客户沟通的作用与内容及策略 143
第二节 企业与客户沟通的途径 147
第三节 客户与企业沟通的途径 150
第四节 如何处理客户投诉 152
本章小结 157
习题 158
第八章 客户的满意 160
第一节 客户满意的概念与意义 161
第二节 影响客户满意的因素 163
第三节 如何让客户满意 169
本章小结 178
习题 179
第九章 客户的忠诚 182
第一节 客户忠诚的含义与意义 183
第二节 影响客户忠诚的因素 187
第三节 实现客户忠诚的策略 192
本章小结 208
习题 209
第四篇 客户关系的挽救 213
第十章 客户的挽回 213
第一节 客户流失的原因 214
第二节 如何看待客户的流失 216
第三节 区别对待不同的流失客户 217
第四节 挽回流失客户的策略 218
本章小结 222
习题 223
综合实践 229
参考文献 230