- 作 者：张占东主编
- 出 版 社：北京：中央广播电视大学出版社
- 出版年份：2011
- ISBN：9787304050122
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第一章 关系营销概述 1
第一节 关系营销的历史演进 2
第二节 关系营销的基本问题 12
第三节 关系营销的形态与市场模型 19
第四节 关系营销与相关课程 24
本章小结 30
自测练习题 31
第二章 关系营销的运作机理 35
第一节 关系营销的构造——基本模式 36
第二节 关系营销的中心——客户忠诚 44
第三节 关系营销的构成——梯度推进 60
本章小结 66
自测练习题 67
第三章 关系营销的关键过程 72
第一节 关系营销中的交互过程 73
第二节 关系营销中的对话过程 76
第三节 关系营销中的价值过程 81
本章小结 92
自测练习题 93
第四章 关系营销的价值识别 97
第一节 核心利益——客户价值 98
第二节 成本测定——客户分析 108
第三节 评价标准——客户份额 115
本章小结 123
自测练习题 123
第五章 关系营销的实施 128
第一节 关系营销的实施步骤 129
第二节 关系营销的控制 137
第三节 关系营销的实施措施 147
本章小结 155
自测练习题 155
第六章 关系营销的主要工具 160
第一节 俱乐部营销 161
第二节 定制营销 169
第三节 数据库营销 180
第四节 频繁营销 189
第五节 体验营销 192
第六节 互动营销 200
本章小结 205
自测练习题 206
第七章 关系营销策略 210
第一节 客户市场关系营销策略 212
第二节 供应商市场关系营销策略 228
第三节 分销商市场关系营销策略 237
第四节 竞争者市场关系营销策略 244
第五节 影响者市场关系营销策略 247
第六节 内部市场关系营销策略 251
本章小结 260
自测练习题 261
附录 自测练习题参考答案 266
参考文献 269