旅行社经营管理

第一章 旅行社概述 1

第一节 旅行社的产生与发展 2

一、旅行社产生的社会经济基础 2

二、国外旅行社的产生与发展 3

三、中国旅行社的产生与发展 4

第二节 旅行社的分类与业务 9

一、旅行社的定义 9

二、旅行社的分工体系与分类制度 11

三、旅行社的基本业务 15

四、旅行社的地位与作用 16

第三节 旅行社的组织结构 18

一、旅行社的组织结构设计原则 18

二、旅行社的部门及其职能 19

三、旅行社的组织结构模式 20

四、旅行社的虚拟经营趋势 23

第二章 旅行社的设立与行业管理 26

第一节 旅行社的设立 27

一、旅行社的设立条件 27

二、设立旅行社的基本程序 28

三、旅行社分社和服务网点的设立条件与程序 35

四、关于旅行社业务经营许可证的相关规定 37

第二节 旅行社设立的影响因素、选址和企业组织形式 37

一、旅行社设立的影响因素 37

二、旅行社营业场所的选择 41

三、旅行社的企业组织形式 45

第三节 旅行社行业管理 48

一、旅行社行业管理概述 48

二、政府对旅行社的管理 50

三、行业组织对旅行社的管理 59

第三章 旅行社产品的生产 63

第一节 旅行社产品概述 64

一、旅行社产品的定义和特点 64

二、旅行社产品的构成 65

三、旅行社产品的分类 67

第二节 旅游线路设计 73

一、旅游线路设计的影响因素 73

二、旅游线路设计的基本原则 75

三、旅游线路类型 78

四、旅游线路设计的流程 81

第三节 旅行社产品设计与生产 82

一、西方国家旅行社产品的设计与生产 82

二、中国旅行社产品的设计与生产 87

第四章 旅行社计调业务 94

第一节 旅行社计调业务简述 95

一、旅行社计调的概念和重要性 95

二、计调工作的特点和基本业务 96

三、计调人员的分类和素质要求 100

第二节 旅行社计调的业务流程 102

一、组团社计调的业务流程 103

二、地接社计调的业务流程 109

第三节 旅游服务采购 111

一、旅游服务采购的概念和原则 111

二、旅游服务采购的内容 113

三、旅游服务采购的策略 123

四、旅游服务采购的合同管理 125

第四节 旅行社客户档案 126

一、旅行社客户的类型 126

二、客户资料的评估和细分 126

三、建立客户档案 128

四、客户档案的维护 129

第五章 旅行社接待业务 132

第一节 旅行社的团体旅游接待业务 133

一、团体旅游的类型 133

二、团体旅游接待业务的原则 136

三、团体旅游接待业务的程序 138

四、团体旅游接待计划的变更 143

第二节 旅行社的散客旅游接待业务 144

一、散客旅游接待业务的特点和要求 145

二、散客旅游接待业务的类别 146

三、散客旅游接待业务的程序 147

第三节 导游接待服务 149

一、导游接待服务的性质和作用 149

二、导游接待服务的岗位要求 150

三、导游接待服务的程序 151

第四节 旅游投诉处理 154

一、旅行社投诉产生的原因 155

二、旅行社对投诉的处理 157

第六章 旅行社市场定位及产品价格策略 161

第一节 旅行社目标市场的选择与定位 162

一、旅行社的市场细分 162

二、旅行社目标市场的选择 168

三、旅行社的市场定位 173

第二节 旅行社产品的价格策略 175

一、旅行社产品的价格分类 176

二、旅行社产品的定价目标和影响因素 178

三、旅行社产品的定价方法 181

四、旅行社产品的定价策略 184

第七章 旅行社市场推广策略 189

第一节 旅行社产品销售渠道 190

一、旅行社产品销售渠道的类型 190

二、旅行社产品销售渠道的选择标准 191

三、旅行社产品间接销售渠道策略 193

四、旅游中间商的管理 195

第二节 旅行社促销 198

一、旅行社促销的概念、目的和作用 198

二、旅行社促销的方法 200

三、旅行社促销的步骤 208

第三节 旅行社门市接待业务 210

一、旅行社门市接待的作用 210

二、旅行社门市接待的岗位职责和业务流程 211

三、旅行社门市的布置 214

四、旅行社门市接待人员的素质 216

五、旅行社门市接待人员销售的一般技巧 217

第八章 旅行社人力资源管理 223

第一节 旅行社人力资源管理概述 224

一、旅行社人力资源概述 224

二、旅行社人力资源管理的概念、意义和内容 227

三、中国旅行社人力资源管理的现状 229

第二节 旅行社人力资源规划 230

一、旅行社人力资源规划的概念、类型 230

二、旅行社人力资源规划的程序 231

第三节 旅行社员工招聘和培训 234

一、旅行社员工招聘 234

二、旅行社员工培训 238

第四节 旅行社激励机制 243

一、旅行社激励机制的含义和原则 243

二、旅行社激励的方法 245

第九章 旅行社财务管理 255

第一节 旅行社的资产管理 256

一、旅行社财务管理的概念和任务 256

二、旅行社流动资产管理 257

三、旅行社固定资产管理 260

第二节 旅行社成本费用管理 261

一、旅行社成本费用的构成和分类 262

二、旅行社成本费用的核算 263

三、旅行社成本费用的分析 264

四、旅行社成本费用的控制 265

第三节 旅行社营业收入与利润管理 266

一、旅行社营业收入管理 267

二、旅行社利润管理 268

第四节 旅行社结算管理 271

一、旅行社一般情况的结算业务 271

二、旅行社特殊情况的结算业务 274

第五节 旅行社财务分析 274

一、旅行社的财务报表 274

二、旅行社的财务分析 278

参考文献 281