- 作 者：靳斓著
- 出 版 社：北京：中国经济出版社
- 出版年份：2018
- ISBN：9787513651912
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第一课 患者需要什么样的医护服务 1
他山之石 2
讲究医务道德 3
良好的服务意识 7
良好的工作态度 12
注重人文关怀 19
小提示大道理 22
第二课 医护形象礼仪 23
他山之石 24
头发和面容礼仪 25
个人卫生礼仪 26
微笑服务礼仪 28
注意眼神关注 33
医护着装规范 35
小提示大道理 39
第三课 医护举止礼仪 41
他山之石 42
医护工作仪态要求 43
向患者致意礼节 44
工作站姿有讲究 46
医护走姿规范 51
医护坐姿礼仪 53
工作蹲姿规范 57
工作手势及禁忌 57
控制自己的音量 61
小提示大道理 64
第四课 窗口岗位礼仪 65
他山之石 66
岗前准备与恭候礼仪 67
挂号收费接待礼仪 69
药房接待礼仪 72
医技接待礼仪 75
窗口服务注意事项 78
小提示大道理 81
第五课 护士岗位礼仪 83
他山之石 84
护士职业素养要求 85
岗前准备与恭候礼仪 88
护士接待礼仪 90
不同患者沟通礼仪 96
护士场景服务礼仪 103
对患者的关爱礼仪 108
护士电话礼仪 111
与医生交往沟通礼仪 113
护士交接班礼仪 118
护士岗中行为禁忌 120
小提示大道理 123
第六课 优质医生礼仪 125
他山之石 126
岗前准备与接诊致意 127
医生门诊接诊礼仪 130
医生急诊室礼仪 133
医生病房礼仪 137
与患者交往礼仪 141
医护交往礼仪 148
医生岗中礼仪禁忌 151
小提示大道理 154
第七课 优质医患沟通技巧 155
他山之石 156
关注和关心的原则 157
表达出对患者尊重 161
医患沟通技巧 165
医护提问和告知技巧 170
医护说服患者技巧 174
医患情景沟通礼仪 176
特殊岗位沟通技巧 184
药房岗位 188
医护文明用语 188
医护沟通忌语 193
患者临终关怀 197
医护人员心态调节 200
小提示大道理 201
第八课 行政后勤办公礼仪 203
他山之石 204
办公环境礼仪 205
日常力公接待 211
不同的迎送礼仪 216
公务称谓礼节 218
公务介绍礼仪 220
公务名片礼仪 223
办公电话礼仪 226
医院网上接待礼仪 228
工作会议礼仪 230
上下级交往与沟通 235
同事间交往与沟通 238
餐桌举止礼仪 242
食堂用餐礼仪 244
患者投诉处理技巧 246
医疗纠纷处理技巧 251
小提示大道理 255