- 作 者：严建修编著
- 出 版 社：北京：中国纺织出版社
- 出版年份：2003
- ISBN：7506426145
- 标注页数：514 页
- PDF页数：527 页
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第一章 细分消费市场 1
企业为什么要喊难 1
STP营销 2
为什么要市场细分 3
市场细分的要点 7
市场细分的步骤 8
市场细分的影响因素 14
市场细分会增加的成本 15
消费者面貌细分 16
消费者利益细分 20
在线市场的细分 26
通过细分市场找到卖点 29
成功的尝试案例 32
第二章 目标：特定消费层 41
选择目标市场 41
找准目标消费者 48
关注消费者的需要 54
你的营销目标 58
经营的策略一：满足多层次 62
经营的策略二：集中于目标 64
经营的策略三：差异化 68
经营的策略四：多品牌 72
五粮液多品牌战略的得失 80
网上的定位 81
成功的尝试案例 85
第三章 以顾客关系为中心 105
NQ智慧 105
以顾客为导向 105
与目标顾客建立关系 107
不断巩固顾客关系 115
与顾客建立关系的技术 116
顾客到底排第几 118
关系营销一：渊源 121
关系营销二：理念 127
关系营销三：策略 134
关系营销四：关系分析 141
关系营销五：遵循的途径 148
成功的尝试案例 150
第四章 一对一营销 157
不再谈“市场份额” 157
个性化消费时代的策略 158
革命性的观念 162
营销正在定制化 165
一对一营销的程序 171
新战略：一对一(一) 176
新战略：一对一(二) 185
一对一的网络系统 198
一对一的沟通交流 201
第五章 个性化服务 209
小康时代的消费者 209
个性化需求催生定制化营销 210
个性化服务一：顾客资料 214
个性化服务二：真正的一对一 216
以优质服务提升品牌价值 219
问题一：营销价值的有限性 224
问题二：在线顾客服务的质量 226
成功的尝试案例 228
第六章 引入数据库营销 235
数据库营销应运而生 235
重要性在哪里 238
未来的顾客服务 241
数据库营销的功能 243
数据库营销一：规划 249
数据库营销二：运行 250
数据分析细分顾客群 255
网络时代的数据库营销(一) 258
网络时代的数据库营销(二) 269
面向我们的现状 274
案例“金日”的数据库营销 276
第七章 启动一线人员的作用 283
营销人员需要培训 283
营销人员的素质(一) 285
营销人员的素质(二) 287
要点一：营销的魅力 290
要点二：生意三部曲 292
要点三：留住顾客 294
要点四：用关系营销赢得顾客 298
营销人员的考核 301
营销人员的薪酬 304
案例“太极”的大营销 308
第八章 口碑和形象魅力 313
建立口碑 313
形象：无形的营销力 319
开启形象营销 321
品牌形象的树立 327
测量消费者眼中的品牌形象 334
企业形象警示 336
将营销目标转化为广告目标 344
通过“事件”提升知名度 352
化解营销中的危机 355
成功的尝试案例 358
第九章 价值：与顾客相连 371
什么是顾客价值 371
顾客价值驱动企业成长 378
顾客价值如何实现 383
为目标顾客创造价值 386
引导顾客的期望值 389
利用让渡价值创造顾客 393
第十章 关注顾客的感受 397
感知今天的消费者 397
对顾客报以爱心 401
情感：营销的糖衣 404
用情感赢得顾客关系 408
权益：消费者的痛 413
适应消费者的自由 418
成功的尝试案例 420
第十一章 让顾客满意 427
CS经营：让顾客不再流失 427
一流的顾客满意 429
掌控顾客满意的过程 431
顾客满意的忌讳 433
进行顾客满意调查 436
获得准确的反馈 437
不让顾客不满 440
从满意感到忠诚感 444
如何处理顾客的抱怨 449
变抱怨者为忠诚者 454
e时代的顾客满意度 455
顾客满意的企业文化 459
成功的尝试案例 460
品牌形象的确定 465
第十二章 顾客心中的品牌 465
强化与消费者的关系 468
通过品牌经纪人推广 474
培育品牌美誉度 477
提高品牌忠诚度 481
情感孕育品牌忠诚 486
走出认识的误区 488
案例 490
第十三章 顾客忠诚的培养 495
仅仅满意是不够的 495
忠诚的顾客能带来什么 496
谙知顾客的忠诚度 498
怎样培养顾客的忠诚 501
网络时代的顾客忠诚 506
中小企业培养顾客忠诚的策略 507
忠诚：管理的新视角 511
案例 向戴尔学习什么 513