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- 作 者：（美）玛丽·奈勒（Mary Naylor），（美）苏珊·葛瑞可（Susan Greco）著；林宜萱，罗雅萱译
- 出 版 社：汕头：汕头大学出版社
- 出版年份：2003
- ISBN：7810365770
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◎推荐序：吸引顾客好感——创意经营与行销的8大准则 秦学正 3
◎作者序：顾客好感行销心法之分享 7
◎导读：引人入胜的顾客好感行销营运原则 11
1 与顾客的约会游戏 准则1 了解你的顾客 23
2 顾客的评分游戏 准则2 诚实地将你的顾客分级 39
3 将员工带入“顾客好感”的方程式中 准则3 教导员工将焦点放在最棒的及潜在的顾客身上 65
4 让顾客持续与你进行对话 准则4 永远不要忘记倾听你的顾客 103
5 如何触达你的最佳顾客 准则5 创造“常驻心房”的行销活动 145
6 如何提升顾客好感的强度 准则6 如你对待最佳员工一般地对待你的最佳顾客——表彰或奖励他们 169
7 当顾客关系失灵时 准则7 向差劲的和无法发挥作用的顾客关系说再见 195
8 检视顾客对你的好感指数 准则8 掌握你的顾客关系脉动 211
9 结语与顾客好感测验 239