- 作 者：范云峰著
- 出 版 社：北京：中国经济出版社
- 出版年份：2003
- ISBN：7501759782
- 标注页数：403 页
- PDF页数：414 页
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第1章 总述 1
开篇故事 3
客户的内涵 5
客户管理营销的内涵 7
客户管理营销的驱动因素 10
客户管理营销的理论基础——关系营销 16
关系营销到客户管理营销 27
客户管理营销的内容 29
本章小结 39
第2章 客户数据库管理 43
开篇故事 43
客户数据库 44
客户数据库的意义 45
客户数据库的建立 51
客户数据库的管理与维护 75
营销数据库的应用 84
建立营销数据库的阻碍 91
本章小结 93
第3章 识别客户关系 97
开篇故事 97
客户资源 98
客户让渡价值与价值让渡 102
识别客户让渡价值的步骤 114
识别关系价值 116
本章小结 126
开篇故事 131
第4章 客户差异分析 131
客户构成分析 132
客户分类管理 134
客户的ABC分类 140
大客户管理 152
建立客户资源管理系统 160
客户信用分析管理 163
客户盈利能力分析 192
本章小结 196
第5章 客户关联管理 199
开篇故事 199
客户关联管理的基础 200
与客户建立伙伴关系 209
客户关怀管理 219
一对一营销 234
本章小结 241
开篇故事 245
第6章 客户满意管理 245
客户满意 247
客户满意度 258
客户满意度测试与分析 269
产品满意管理 284
服务满意管理 290
管理客户不满意 299
客诉管理 307
本章小结 323
开篇故事 327
第7章 客户忠诚管理 327
客户忠诚及意义 328
客户忠诚的分类 330
客户满意度与忠诚度的关系 333
品牌忠诚度的测量 335
忠诚的价值及基于忠诚的管理 337
用心培养忠诚客户 342
客户流失管理 347
网络时代的客户忠诚 363
本章小结 367
第8章 CRM营销 371
开篇故事 371
CRM系统的功能 376
CRM系统规划 387
CRM发展的新趋势 394
本章小结 402
参考文献 403