- 作 者：（美）派克·皮克林（Peg Pickering）著；马庆林译注
- 出 版 社：西安：西安交通大学出版社
- 出版年份：2002
- ISBN：756051510X
- 标注页数：94 页
- PDF页数：107 页
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第一章 矛盾的基本规律 1
何谓矛盾？我们的矛盾为何如此之多？ 1
关于矛盾的常见的认识误区 3
第二章 矛盾的类型 9
内心矛盾 9
人际矛盾 11
团体的动态矛盾 14
第三章 明确矛盾的阶段 18
矛盾的三个阶段 18
第一阶段的矛盾特点--日常琐事和纷争 19
第一阶段矛盾的应付策略 20
第二阶段矛盾的特点--更富有意义的挑战 21
第二阶段矛盾的应对策略 22
第三阶段矛盾的特点--公开的争斗 23
第三阶段矛盾的应对策略 24
第四章 应对矛盾的方式 30
矛盾的应对方式 30
对你解决矛盾的方式产生影响的因素 36
第五章 建设性的应对风格 43
在矛盾中保持积极的关系 43
强有力的领导 48
消级的应对方式 49
具有强硬的和控制他人的应对方式 51
对付具有挑衅性的、愤怒的雇员的10点建议 52
第六章 交际在矛盾中的作用 55
人际交流的分歧 55
建设性的对抗模式 59
不断重复的技能 60
使自己免于对方的言语攻击 61
第七章 矛盾的情感方面 63
如何保持冷静、沉着并且能在大多数时间处于支配的地位 63
情感反应的连续统一体 66
情感反射论 69
矛盾中五个情感上的“不” 71
发展或是损失？ 74
第八章 协调小组 77
挑选协调小组 77
协调小组的指导思想 78
干预过程的五个步骤 79
协同计划 86
第九章 与有愤怒情绪的顾客打交道 88
安抚愤怒顾客的10点提示 88
第十章 分手道别的学问 92
思考点 92
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