- 作 者：杨永华，郑京华编著
- 出 版 社：广州：广东经济出版社
- 出版年份：2001
- ISBN：7806770321
- 标注页数：301 页
- PDF页数：313 页
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前言：ISO9000：2000版：新世纪全球市场的准入证 1
贸易零售公司 3
一、零售商店的采购控制程序 3
二、商品验证控制程序 6
三、商品零售服务质量规范 8
四、销售过程控制程序 11
五、订单评审程序 13
六、仓库盘点程序 18
七、采购管理程序 22
八、商品退换作业指导书 25
九、营销过程控制程序 28
十、供应商结算程序 30
十一、设备管理程序 32
十二、待处理商品处理程序 34
十三、产品物流管理程序 44
酒店旅馆 51
一、客户满意度管理程序 51
二、饭店的顾客调查表 53
三、工作环境管理程序 60
四、酒店宾馆餐饮部作业规程 62
五、统计技术控制程序 67
六、酒店旅馆入住登记程序 71
七、设备预防维修程序 75
八、酒店客房清洁作业规程 78
九、供应商评价程序 82
十、餐饮部的服务质量标准 84
进出口公司 89
一、管理评审控制程序 89
二、进口贸易过程控制程序 95
三、沟通管理程序 99
四、客户反馈管理程序 102
五、物资流动管理程序 106
六、质量改进管理程序 108
七、服务控制程序 110
八、分供方评估程序 114
监理公司 119
一、监理大纲编制程序 119
二、内部及外部沟通程序 123
三、监理设计程序 126
四、监理规划编制程序 129
五、监理公司施工过程监理程序 133
六、客户满意度管理程序 136
七、监理工作检查程序 138
八、项目监理投资管理程序 141
航空货运公司 145
一、运输服务过程控制程序 145
二、货运公司服务测量和监控程序 150
三、货运公司客户满意度控制程序 152
四、航空公司安全管理规定 154
五、民航运输服务质量标准和检查评分办法 170
物业管理公司 175
一、物业管理公司合同评审程序 175
二、设施、设备故障抢修规程 177
三、物业管理公司的质量抽查标准 179
四、顾客满意度管理程序 183
五、人力资源管理程序 185
六、品质手册 188
一、员工教育培训程序 205
管理顾问公司 205
二、顾客满意度管理程序 217
三、管理评审程序 219
四、工作环境管理程序 225
五、内部质量审核程序 227
通信公司 241
一、顾客沟通程序 241
二、系统管理控制程序 243
三、过程绩效管理程序 245
四、客户投诉处理程序 247
五、仓库管理控制程序 249
六、检验量测与试验设备程序 252
七、质量手册 255
装饰公司 269
一、装饰公司合同审查程序 269
二、装饰公司最后检查及测试 272
三、检验、测量和试验设备控制程序 276
四、产品搬运、储存、包装、防护及交付 286
五、设备保养及维修程序 290
六、质量改进管理程序 300