- 作 者：彭程，武齐主编
- 出 版 社：北京：中国经济出版社
- 出版年份：2003
- ISBN：7501756767
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引言 1
第一章 马狮百年营销风云 5
不用问价钱，全都一便士 7
廉价货摊“悟道” 8
由独资到合伙经营——马狮的诞生 12
马狮的转型与发展 16
商业环境的改变 16
赴美取经定新策 19
抛开批发商，与制造商建立新的联系 23
突破传统零销观念 24
案例：马狮暗渡陈仓 27
精益求精：马狮的今天 29
马狮的重整计划 32
马狮的营销指导原则 34
第二章 马狮全面关系营销战略 35
市场营销：从交易到关系 39
马狮关系营销的市场结构 41
企业与顾客关系 46
企业与供销商关系 46
马狮关系营销中的5大关系 46
企业与竞争者关系 47
企业与影响者关系 47
企业内部关系 48
马狮经验在日本 50
第三章 满足顾客的真正需要 53
顾客消费的根本原因是需求 55
顾客买的是什么 55
消费需求多种多样 58
马斯洛的需求层次理论 62
惟顾客是听 66
为目标顾客提供有能力购买的质优品 67
案例：“创造”价廉物美的女便装 68
按规格采购 69
案例：支持人造纤维新面料的研制 71
案例：圣米高品牌无条件退货 73
适合大众消费的定价 75
超越顾客期望 79
令顾客满意 80
攻心为上，超越顾客期望 87
马狮与顾客关系营销具体策略 91
设立顾客关系管理机构 91
个人联系 91
频繁营销规划 92
俱乐部营销规划 93
顾客化营销 93
数据库营销 93
退出管理 94
第四章 没有工厂的制造商 97
零售商与供应商，互利还是互制？ 99
协助制造商建立顾客忠诚度 104
为制造商扮演市场传讯人的角色 105
案例：学会与巨人宝洁一起跳舞 106
同谋共事、携手同进 110
与制造商“同谋共事” 110
与制造商“斤斤计较” 111
睥睨谦恭同时并存 113
案例：制造商应该了解零售商的经营策略 115
案例：鼎力协助建德公司 116
符合马狮品质标准 117
变相的制造商 123
马狮货品经营的“技术”导向原则 128
第五章 与“狼”共舞 131
竞争者：冤家还是伙伴 133
误区一：竞争者就是敌人 133
误区二：竞争目的为了挤垮对手 134
误区三：为竞争不择手段 136
误区四：不注重交流，唯我独尊 136
与竞争者双赢 138
协同竞争以达双赢 142
战略联盟——新的竞争模式 143
第六章 红花还需绿叶扶 147
何为影响者？ 149
企业与社区的关系 151
社会区是企业强劲的“驱动系统” 151
社区关系营销策略 153
政治是经济的连体儿 155
政府明显不同于其他影响者 155
政府关系营销策略 156
案例：动之以情、晓之以理 158
媒体——企业形象化妆师 161
媒体的威力 161
媒体关系营销策略 162
制造新闻 164
第七章 卓越的内部管理 165
大胆精简 169
规模不等于效益 169
简化运动 171
持久之战 177
重新规范行政人员的职责 179
管理就是管人 182
人体主义管理 182
管理的基本任务是对资源的有效配置 182
管理是通过他人把事情办好 183
杰出的人力资源管理 184
人力资源管理范畴 185
人力资源管理的五项基本职能： 186
马狮用人之道 188
案例：马狮成功授权艺术 193
融洽的企业内部关系 201
员工关系处理 202
“疯狂”的人际关系投资 205
以人为本、员工为先 206
案例：领导与管理——马狮之道 209
构建温馨的福利王国 211
福利委员会 214
在职保健计划 216
员工分红制度 218
关心员工不只靠福利 221
资料：谁拥有马狮 224
第八章 质量管理是企业守护神 225
全面质量管理 229
全面质量管理的内容 230
全面质量管理的基本原则 230
全面质量管理的要点 231
案例：多样化质量监督制度 232
品质控制圈 237
第九章 品牌营销 241
攻无不克品牌经营策略 243
盈利：品牌经营的终极目标 244
品牌定位策略 247
战略策划：品牌经营的核心 250
个性与创新：品牌经营的灵魂 253
圣米高：单一品牌策略 255
自有品牌策略 261
有利于增强商品的竞争力 263
有利于形成特色经营 263
有利于充分发挥无形资产的优势 264
有利于掌握更多的自主权 264
有利于准确把握市场需求 265
第十章 向“马狮”学习 267
世界零售业发展状况 269
资料：全球零售业十二个远景展望 276
中国零售业发展现状及展望 278
入世前景展望 282
资料：零售业入世承诺摘要 285
中国零售业竞争策略 287
研究发展战略 290
“师长技”提高竞争力 293
明天会更好 296
资料：入世后亟待解决四大命门 298