旅行社经营管理

第一章　旅行社概述 1

第一节　旅行社的性质与业务范围 1

一、旅行社的企业属性 1

二、旅行社的基本业务 2

三、旅行社的地位与作用 5

第二节　旅行社的分工体系与企业类型 8

一、垂直式分工体系及其企业类型 8

二、水平式分工体系及其企业类型 9

三、混合式分工体系及其企业类型 10

第三节　旅行社的申办程序与组织结构 12

一、旅行社的申办条件 12

二、旅行社的申办程序 13

三、旅行社的组织结构 14

第二章　旅行社的产品开发 19

第一节　旅行社产品的类型 19

一、按照旅游组织方式划分的产品类型 19

二、按照旅游动机划分的产品类型 21

三、按照旅游市场划分的产品类型 25

第二节　旅游线路的开发 27

一、旅游市场需求的调研 27

二、旅游新线路的设计 28

三、现有旅游线路的改造 29

第三节　旅游市场的开发 33

一、旅游市场的开发战略 33

二、现有市场的经营策略 35

三、新市场的开拓 37

第三章　旅行社的产品销售 43

第一节　旅行社的产品价格制定 43

一、旅行社产品价格的类型及其构成要素 43

二、旅行社产品的定价目标与策略 45

三、旅行社产品的定价方法 47

第二节　旅行社的产品促销 49

一、旅行社产品的促销组合策略 49

二、旅行社的网络促销策略 52

三、旅行社产品的品牌营销 55

第三节　旅行社的产品销售渠道 60

一、旅行社的销售渠道类型 60

二、旅行社销售渠道策略的选择 62

三、旅行社销售渠道的管理 64

第四章　旅行社采购业务的管理 69

第一节　旅行社采购业务的作用 69

一、采购业务在旅行社经营中的地位 69

二、旅行社采购业务的原则 69

三、旅行社采购业务的对象 70

第二节　旅行社的采购业务 73

一、基本服务项目的采购 73

二、相关服务项目的采购 78

三、采购业务的运作流程 79

第三节　旅行社采购网络的管理 81

一、旅行社采购网络的建立 81

二、旅行社采购网络的日常管理 82

三、旅行社采购网络的质量提升 82

第五章　团体旅游业务的经营 85

第一节 旅游团队的特点 85

一、入境旅游团队的特点 85

二、国内旅游团队的特点 86

三、出境旅游团队的特点 88

第二节　旅游团队的接待程序 89

一、旅游活动开始前的工作程序 89

二、旅游过程中的工作程序 89

三、旅游活动结束后的工作程序 90

第三节　导游人员的管理 91

一、导游人员的类型 91

二、导游人员的选择 93

三、导游人员的培训 99

第六章　散客旅游业务的经营 103

第一节　散客旅游产品的类型 103

一、单项委托服务产品 103

二、差旅计划服务产品 104

三、选择性旅游产品 104

第二节　散客旅游者的接待 105

一、散客包价游客的接待 105

二、选择性旅游游客的接待 106

三、单项委托游客的接待 107

四、差旅计划服务产品的经营 108

第三节　旅行社门市部的运行 110

一、旅行社门市部的选址 110

二、旅行社门市人员的选择 111

三、旅行社门市部的管理 113

第七章　旅行社的质量管理 117

第一节　旅游投诉的产生与处理 117

一、旅游投诉的基本类型与内容 117

二、旅游投诉产生的原因 121

三、旅游投诉的处理策略 124

第二节　旅游事故的产生与处理 128

一、旅游事故的基本类型 128

二、旅游事故产生的原因 131

三、旅游事故的处理策略 133

第三节　旅游保险的投保与管理 138

一、旅游保险的主要险种 138

二、旅游保险的作用 139

三、旅游保险的管理 140

参考文献 145