
- 作 者:孙明贵著
- 出 版 社:北京市:北京大学出版社
- 出版年份:2010
- ISBN:9787301138168
- 标注页数:285 页
- PDF页数:298 页
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第一章 顾客管理基础 1
第一节 顾客地位的变化 2
第二节 顾客资源的特性与顾客管理的意义 8
第三节 以顾客为中心的管理创新 13
本章小结 19
习题 19
案例:顾客的一封信 20
第二章 顾客满足理论 21
第一节 顾客满足理论的渊源 22
第二节 顾客满足战略研究概况 27
第三节 顾客满足状态 36
本章小结 41
习题 41
案例:美国花旗银行 41
第三章 顾客满足的形成机理与影响因素 43
第一节 顾客满足模型及其扩展 44
第二节 影响顾客满足的因素 49
第三节 顾客满足影响因素研究 52
本章小结 61
习题 61
案例:食品制造商 61
第四章 顾客满意度调查与测评 63
第一节 顾客满意度调查 64
第二节 顾客满意度的其他测评方法 74
本章小结 79
习题 79
案例:篆刻与订单 80
第五章 顾客资产评价与分析 82
第一节 顾客资产价值理论的发展 83
第二节 顾客资产的特征与价值评价 94
第三节 顾客资产质量分析 104
本章小结 119
习题 120
案例:该不该接单? 120
第六章 顾客终身价值管理 121
第一节 顾客终身价值管理的背景 122
第二节 顾客价值模型的开发与应用 129
第三节 “深度经济”与顾客终身价值管理 142
本章小结 152
习题 152
案例:为了大客户应该抛弃小客户? 152
第七章 顾客分类与顾客分析 154
第一节 顾客的分类 155
第二节 寻找顾客与分析顾客 170
本章小结 179
习题 179
案例:回头客降低成本 179
第八章 顾客忠诚管理 181
第一节 顾客忠诚理论 182
第二节 服务企业的顾客忠诚 189
第三节 顾客忠诚的决定因素 196
本章小结 217
习题 218
案例:泰国东方饭店 218
第九章 顾客满足战略 219
第一节 顾客满足战略及其制定 220
第二节 一对一营销模式 232
第三节 戴尔公司的顾客满足战略 243
本章小结 257
习题 257
案例:服务补救 257
第十章 顾客满足与企业的社会责任 259
第一节 顾客满足是企业最基本的社会责任 260
第二节 员工满意与员工忠诚 266
本章小结 273
习题 273
案例:汽车企业的社会责任 274
参考文献 275