饭店管理原理与实务

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第一章　饭店概述 1

第一节　饭店的含义、特征、作用和发展趋势 2

第二节　饭店的类型与等级 10

第三节　饭店产品的特点与创新 13

第四节　现代饭店管理的发展趋势——饭店集团 17

第二章　饭店管理基础理论 28

第一节　饭店管理理论概述 28

第二节　饭店管理的职能 30

第三章　饭店服务质量管理 40

第一节　饭店服务质量概述 40

第二节　饭店服务质量的管理 47

第四章　饭店营销管理 61

第一节　饭店营销业务 61

第二节　饭店市场营销策略 66

第五章　饭店前厅部服务与管理 81

第一节　前厅部概述 81

第二节　客房预订管理 85

第三节　行李服务 101

第四节　接待服务与管理 112

第五节　前厅部的部际沟通与顾客关系 126

第六章　饭店客房服务与管理 145

第一节　客房部概述 145

第二节　客房对客服务 155

第三节　客房安全管理 175

第四节　客房价格管理与客房预算 189

第七章　餐饮服务与管理 201

第一节　餐饮管理概述 201

第二节　菜单策划与设计 217

第三节　餐饮服务管理 231

第四节　餐饮卫生与安全管理 250

参考文献 263