- 作 者：陈巍著
- 出 版 社：北京：中国社会科学出版社
- 出版年份：2003
- ISBN：7500439326
- 标注页数：167 页
- PDF页数：186 页
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第1章 金牌服务的理念 1
服务工作面临的挑战 3
什么是金牌客户服务 10
如何有效应对服务挑战 15
第2章 金牌服务的员工 19
服务代表的职业化塑造 20
标准的职业形象 20
标准的服务用语 22
专业的服务技巧 25
标准的礼仪形态 25
服务代表的品格素质 26
第3章 理解客户的观点 31
带来温馨和恶劣服务印象的原因 32
优质的服务是穿客户的鞋子 36
客户对服务的观点 38
有形度 39
同理度 40
专业度 41
反应度 41
信赖度 42
第4章 了解客户的期望 45
客户的期望值 46
过去的经历 47
口碑的传递 48
个人的需求 49
客户的满意度 51
客户服务循环图 55
第5章 接待客户的技巧 59
接待客户的循环图 60
接待客户的准备 62
客户的三种需求 62
如何预测客户需求 65
要有敏锐的洞察力 67
欢迎你的客户 68
第6章 倾听客户的技巧 73
理解客户的三大技巧 74
倾听的技巧 75
提升倾听能力的技巧 78
第7章 理解客户的技巧 85
不能只是倾听 86
提问的技巧 88
复述的技巧 92
第8章 管理客户的期望值 99
帮助客户循环图 100
提供信息与选择 101
了解客户期望值 107
不合理的期望值 107
期望值的排序 109
第9章 满足客户期望的技巧 113
设定客户期望值 114
设定期望值的目的 114
降低期望值的方法 115
达成协议 120
第10章 客户关系的建立 125
怎样结束服务 127
留住客户的步骤 127
第11章 投诉带来的挑战 135
有效处理客户投诉的意义 137
客户投诉的原因分析 142
正确处理客户投诉的原则 143
利用客户服务循环图 145
第12章 应对挑战的技巧 149
有效处理投诉的技巧 150
投诉处理结束后的工作 157
参考答案 163