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对客服务艺术  成功源自顾客的满意
  • 作 者:(美)Paul R.Timm著;肖洪根等译
  • 出 版 社:北京:旅游教育出版社
  • 出版年份:2002
  • ISBN:7563710000
  • 标注页数:196 页
  • PDF页数:203 页
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前言 1

第一章 培养积极的对客服务态度 1

第二章 认识和应对顾客流失问题 16

第三章 处理顾客的不满意 38

第四章 超越顾客的期望 60

第五章 用行动去赢得顾客忠诚 83

第六章 保证其他人也能提供优质服务 108

第七章 成功利用电话、电子邮件与网址 134

第八章 书面信息的应用 158

第九章 把握对客服务的未来:“一对一的顾客” 171

附录 如何主持或参与E-Plus创意会议 189

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