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第一部分今非昔比的剧变 3

第1章时代变迁——如何在当今纷繁复杂的营商环境中立于不败之地？ 3

第2章考量影响企业绩效表现的驱动力 23

第二部分变革的推动者 37

第3章从来就没有什么捷径——荷兰皇家壳牌集团重塑自我 37

第4章只有机警者才能生存下去——史克比切姆公司的并购案例 55

第5章盈利并不意味着有竞争力——第一银行的变革案例 73

第6章控制变革进程——科？·马歇尔爵士将英航塑造成为客户服务高手的故事 91

第7章善于学习的领导者——联信公司通过学习来推动企业变革的故事 107

第8章奔向未来——面貌一新的邮政服务 127

第9章在生存空间日益狭窄的营商环境中成长——英国宇航公司如何完成自我重塑？ 153

第10章以“客户服务”为导向创建公司的基础结构——ESAA、奔驰和太阳微系统公司以全新的客服标准应变 177

第11章制服千年虫——美国联邦航空管理局(FAA)营造出一种勇于承担和负责任的文化氛围 189

第12章非凡的领导才能——为什么罗杰·O·高曼会倾尽全力去推动组织的变革？ 207

第三部分尾声 223

第13章变革的未来 223