道歉妙计

第一章 道歉是人类特有的行为 1

1．“心灵时代”不可或缺的四大要素 2

2．道歉是人类特有的行为 5

3．只有尊重对方，自己才会被尊重 7

4．“豁出去”不等于作秀 9

5．你有没有滥用道歉语句 11

6．自家人之间的道歉在社会上行不通 13

7．低头道歉是否丢脸 16

8．道歉缺乏诚意只会遭到反击 18

9．领导应掌握“高明的道歉技巧” 21

10．蜥蜴切尾型的领导令人作呕 23

11．不要说“前任的错误不关我的事” 25

12．礼貌周全的道歉从职员教育开始 28

13．认输就是胜利 30

14．廉价的“对不起”只会遭人轻视 33

15．道歉技术的五个层次 35

第二章 如何应对投诉 39

16．处理投拆时首先向上司“报告、联络、商量” 40

17．第三者的参与有助你判断“是否有错” 43

18．投诉者的五种态度 44

19．不惜时间及精力亲自前往会面 47

20．“古德曼法则”中的道歉与顾客满意度的关系 49

21．迅速判断对方愤怒的类型 51

22．禁止对“威胁型”随便道歉 53

23．对“隐蔽型”可以伺机反击 54

24．对“要求型”要做到以心比心 56

25．制定《投诉应对处理手册》 58

26．区别使用道歉语言 61

27．不要过度依赖手册 64

28．向索赔说“ON”时 68

29．三大要素：商品知识、气魄、判断力 69

第三章 千万别再受骗 73

30．万事道歉在先 74

31．谎言终将被揭穿 77

32．人为错误只能原谅一次 79

33．正义感成为内部攻击的目标 80

34．准确掌握道歉时机 82

35．充分预测道歉的后果 86

36．别有用心的道歉，只会召来更大的反感 87

37．道歉不慎也会导致“雪上加霜” 88

38．发生重大纠纷时，上司必须出场 90

39．为了不被误解为“隐瞒错误” 93

40．通过道歉激发部下的干劲 95

41．领导层需尽快应对媒体 97

第四章 从道歉事例学（道歉秘诀） 99

42．解决夫妻争吵的窍门 100

43．“火上浇油”的道歉语 103

44．死记硬背的道歉效果更糟 105

45．冷静应对以免授人以柄 107

46．保持冷静态度的重要性 109

47．口头道歉后的书面道歉 111

48．反复道歉消除隔阂 112

49．清楚表明责任及将来的对策 115

50．成为道歉高手的秘诀 118

51．电话道歉的四大原则 121

52．迅速的行动定能传达诚意 124

53．对恩人的“精致道歉” 126

54．成功的道歉信可以“因祸得福” 128

55．不要在《事件经过说明书》中道歉 131

56．在检讨书中保证“不再犯错”的决心 133

57．处理部下的过失 137

58．向部下道歉可以推断领导的能力 139

59．第三者“暗中道歉”的效用 141

60．切莫“代理道歉” 144

61．“道歉傻瓜”的错误言行 146

62．最不明智的是炫耀与对方上司的关系 149

63．辩解时的必胜妙句——“尽管&” 151

64．通过第三者消除彼此芥蒂 154

65．明确责任后再写道歉信 156

66．“道歉信”并非普通的“信件” 158

67．工作中的问题在工作场所解决 161

68．拍照作为和好如初的有力证明 162

69．获得原谅后勿忘说声“谢谢” 165

第五章 为了不遗留法律问题 167

70．赔偿前先道歉 168

71．不要依靠金钱或贵重物品解决问题 171

72．如实向律师说明事实真相 172

73．道歉的法律知识 174

74．以坚决的态度对待胁迫或恐吓 177

75．与暴力团体之间的纠纷，切忌用金钱来解决 180

76．即使有意控告对方，也应该先道歉 183

77．不要先谈赔偿金额 185

78．不宜委托律师先出面道歉 187

79．留下证明以防后患 190

80．提高对社会动向的敏感度 194