- 作 者：杨大筠，李宽编著
- 出 版 社：北京：中国纺织出版社
- 出版年份：2003
- ISBN：7506425610
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第一章 店铺组织系统的管理 1
第一节 店铺组织的设计与结构 2
第二节 店铺组织的规划 3
第三节 店铺职位的职能范围 6
第二章 店铺开发管理 11
第一节 店铺商圈的调查与选店管理 12
第二节 店铺的开店作业管理 29
第三章 店铺营运管理 33
第一节 优秀店长应具备的素质 34
第二节 店长工作职责 37
第三节 日常销售活动 41
第四节 店铺安全管理 49
第四章 店铺人员管理 53
第一节 店铺人员管理规划与职位设置 54
第二节 店铺招聘选用管理 57
第三节 店铺考勤管理 60
第四节 升迁、离职管理 64
第五节 员工的培训与辅导 71
第六节 绩效评估与激励 73
第五章 店铺商品管理 81
第一节 店铺规划与商品配置 82
第二节 商品的构成 87
第三节 商品的组合 90
第四节 店铺商品管理 93
第五节 商品的数量控制和调整 98
第六节 商品的例外管理 101
第七节 商品的陈列与展示 106
第八节 商品的库存控制 115
第九节 商品的盘点 116
第六章 店铺的促销管理 119
第一节 促销活动的规划 120
第二节 促销方案的制定 121
第三节 促销费用的管理 128
第四节 促销运作管理 130
第五节 促销方案的成效评估 133
第六节 促销情况分析表 135
第七章 店铺的资讯管理 143
第一节 店铺资讯管理系统的建立 144
第二节 资讯管理事项 145
第三节 店铺营运表单管理 150
第四节 表单管理权限的划分 163
第五节 店铺运作表格总览表 165
第八章 顾客管理 167
第一节 顾客管理系统的建立 168
第二节 顾客的分类管理 169
第三节 顾客管理表单 170
第四节 VIP系统 172
第九章 店铺服务管理 177
第一节 服务特色定位 178
第二节 销售服务管理 179
第三节 服务过程管理 187
第四节 顾客投诉管理 195
第十章 店铺的绩效评估 201
第一节 店铺绩效评估程序 202
第二节 店铺绩效提升作业 212
第三节 提升店铺业绩的技巧 223
参考文献 227