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- 作 者：周立主编；席淑华等编著
- 出 版 社：上海：第二军医大学出版社
- 出版年份：2003
- ISBN：781060144X
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第一篇 服务礼仪规范 1
礼仪的概念及构成要素 3
礼仪的基本内容及具体划分 4
礼仪的特征 5
礼仪的原则 7
护士应具备的形象 10
在临床工作中推广护士服务礼仪规范的重要意义 13
在临床工作中推广护士服务礼仪规范的具体实践 15
第二篇 行为文明规范 19
上海市“七不”文明规范 21
医德规范 22
病区文明规范 24
仪容仪表文明规范 26
服饰文明规范 27
院内举止文明规范 28
接打电话文明规范 29
输液巡视服务规范 31
夜间巡视服务规范 33
病区护理组交接班规范 35
接送手术病人规范 40
集会文明规范 43
会晤文明规范 44
第三篇 语言服务规范 45
语言服务规范总则 47
护士语言规范的基本规则 48
日常礼貌用语 49
病区护士日常用语 52
门诊护士日常用语 57
手术室护士日常用语 58
第四篇 培训工作规范 59
有效运用体势语言 61
准确理解他人体势语言 63
体势语言训练要点 64
文明服务礼仪示范员评选标准 68
文明服务礼仪示范病区评选标准 69
护士语言及形体考核标准 70
第五篇 护患沟通表达方式 73
护理理念 75
护理部护理理念 76
护理组护理理念 80
护理人员护理理念 82
护患沟通的语言要求 84
护患沟通的服务要求 87
关怀式健康宣教 89
倾听病人心声 90
节假日慰问 93