- 作 者：孙毓霜等编著
- 出 版 社：北京：企业管理出版社
- 出版年份：2000
- ISBN：7801473868
- 标注页数：354 页
- PDF页数：364 页
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第1章 质量的革命 1
第一节 质量营销的必要性 4
第二节 质量的定义 26
第三节 质量专家如是说 30
第四节 质量--一种新的战略武器 42
第2章 公司战略与质量改进 53
第一节 营销环境的变化 55
第二节 营销活动的质量导向 60
第三节 应用质量原则进行战略计划 63
第四节 IBM的市场驱动战略 66
第五节 制造业和服务业的质量营销比较 73
第3章 全面质量营销的销售战略 79
第一节 销售中的质量理论 81
第二节 运行过程的角色 84
第三节 全面质量营销的指标体系 90
第四节 全面质量营销的销售组织变革 94
第五节 全面质量营销的报酬问题 97
第六节 销售队伍的质量教育 102
第4章 质量营销的核心流程 109
第一节 业务计划流程 111
第二节 顾客反馈流程 114
第三节 顾客抱怨流程 120
第四节 沟通流程 124
第五节 维修服务流程 127
第六节 电话流程 130
第七节 顾客满意度的实际案例研究 133
第5章 质量营销实现的步骤 137
第一节 市场调研及顾客需求的识别 140
第二节 产品(包装)的设计和开发 149
第三节 采购的实施及供应商的关系 166
第四节 产品及过程的确认 174
第五节 销售及相关环节的质量管理 180
第六节 长城公司的质量营销策略 184
第6章 质量营销与组织改进 191
第一节 评估所处的位置 193
第二节 战术要点 204
第三节 质量培训的基本内容与原则 217
第四节 团队的世界 223
第五节 工作绩效评估 228
第六节 奖励流程 234
第七节 建议流程 237
第八节 员工反馈流程 241
第7章 质量管理方法在营销中的应用 249
第一节 因果图 251
第二节 关联图法 255
第三节 水平对比法 260
第四节 二维分析图法 262
第五节 PDPC法 266
第8章 全面质量营销的最高法则 271
附录 Malcom Baldrige全面质量奖方案 285