前厅疑难案例解析

作者：吴军卫主编
出版社：北京：旅游教育出版社
出版年份：2000
ISBN：756370891X
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第一章前厅部的工作流程 1

第一节对客服务全过程 1

第二节对客服务全过程中各阶段的主要任务 2

第三节投诉的处理 6

第二章宾客到达前 9

第一节宾客到达前饭店对客服务过程中容易出现的问 9

第二节疑难案例解析 11

第三章宾客抵店时 29

第一节宾客抵店时饭店对客服务过程中容易出现的问题 29

第二节疑难案例解析 31

第四章宾客住店期间 51

第一节宾客住店期间饭店对客服务过程中容易出现的问题 51

第二节疑难案例解析 52

第五章宾客离店时 101

第一节宾客离店时饭店对客服务过程中容易出现的问题 101

第二节疑难案例解析 102

第六章宾客离店后 129

第一节宾客离店后饭店对客服务过程中容易出现的问题 129

第二节疑难案例解析 130