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- 作 者：吴军卫主编
- 出 版 社：北京：旅游教育出版社
- 出版年份：2000
- ISBN：756370891X
- 标注页数：142 页
- PDF页数：149 页
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第一章 前厅部的工作流程 1
第一节 对客服务全过程 1
第二节 对客服务全过程中各阶段的主要任务 2
第三节 投诉的处理 6
第二章 宾客到达前 9
第一节 宾客到达前饭店对客服务过程中容易出现的问 9
第二节 疑难案例解析 11
第三章 宾客抵店时 29
第一节 宾客抵店时饭店对客服务过程中容易出现的问题 29
第二节 疑难案例解析 31
第四章 宾客住店期间 51
第一节 宾客住店期间饭店对客服务过程中容易出现的问题 51
第二节 疑难案例解析 52
第五章 宾客离店时 101
第一节 宾客离店时饭店对客服务过程中容易出现的问题 101
第二节 疑难案例解析 102
第六章 宾客离店后 129
第一节 宾客离店后饭店对客服务过程中容易出现的问题 129
第二节 疑难案例解析 130