- 作 者：刘运龙主编
- 出 版 社：北京：中国电力出版社
- 出版年份：2002
- ISBN：7508310411
- 标注页数：244 页
- PDF页数：254 页
请阅读订购服务说明与试读!
订购服务说明
1、本站所有的书默认都是PDF格式，该格式图书只能阅读和打印，不能再次编辑。
2、除分上下册或者多册的情况下，一般PDF页数一定要大于标注页数才建议下单购买。【本资源254 ≥244页】
图书下载及付费说明
1、所有的电子图书为PDF格式，支持电脑、手机、平板等各类电子设备阅读；可以任意拷贝文件到不同的阅读设备里进行阅读。
2、电子图书在提交订单后一般半小时内处理完成,最晚48小时内处理完成。(非工作日购买会延迟)
3、所有的电子图书都是原书直接扫描方式制作而成。
第1章 概述 1
1．1 电力客户服务的涵义 4
1．2 电力客户服务理念 7
1．3 电力客户服务的沿革 11
1．4 电力客户服务的意义 15
1．5 总结 17
1．6 复习要点和主要概念 18
1．7 问题及讨论 18
第2章 电力企业客户服务体系的建立 19
2．1 传统用电营业管理体制简介 22
2．2 现代电力营销服务体系的建立 25
2．3 电力客户服务技术支持系统的建立 41
2．4 总结 52
2．5 复习要点和主要概念 53
山东电力客户服务中心简介 54
2．6 问题及讨论 54
2．7 案例 54
第3章 电力客户服务运营管理 61
3．1 客户服务运营管理要素 64
3．2 客户服务人员文明服务行为规范 68
3．3 客户服务质量要求和标准 75
3．4 客户服务监督管理 79
3．5 客户服务需求及满意度调查与分析 80
3．6 总结 92
3．7 复习要点和主要概念 93
3．8 问题及讨论 93
3．9 案例 94
案例1 山东电力“彩虹工程” 94
案例2 福建电力“双满意”工程 100
第4章 客户服务战略 105
4．1 以客户为中心的服务战略 108
4．2 承诺服务 123
4．3 客户服务与公共关系 132
4．4 客户服务与企业现象 139
4．5 总结 146
4．6 复习要点和主要概念 146
4．7 问题及讨论 146
4．8 案例 147
海尔服务战略 147
第5章 客户服务技巧 153
5．1 服务技巧的分类 156
5．2 一般服务技巧与个别服务技巧 158
5．3 售前服务、售中服务和售后服务 174
5．4 集团消费与个人消费服务技巧 178
5．5 提高型服务技巧和补救型服务技巧 183
5．7 复习要点及主要概念 195
5．6 总结 195
5．8 问题及讨论 196
5．9 案例 196
深圳市供电局客户服务 196
第6章 客户关系管理（CRM）简介 199
6．1 客户关系管理基础知识 202
6．2 客户关系管理系统的选择和实施 211
6．3 客户关系管理在电力企业中的应用 224
6．4 总结 235
6．5 复习要点和主要概念 236
6．6 问题与讨论 237
6．7 案例 237
案例1 南加利福尼亚爱迪生公司 237
案例2 联想集团 240
参考文献 244