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PART 1 迈向卓越服务 3

卓越企业的超级挑战 3

超出本分的精致服务 13

坚决要做“想不到”的服务 21

销售技巧排行第二 27

临机应变造就卓越服务 34

三赢的顶尖服务 42

PART 2 给我精致服务，其余免谈谁在虐待顾客？ 53

被故意遗弃的顾客 61

温馨服务情，锁住顾客心 69

让顾客欠你一份情 78

为何有“担当责任恐惧症”？ 89

PART 3 优质服务正在流行你就是企业服务代言人 101

事在人为魅力服务 111

体认病人也正是顾客 120

医生也要有服务水准 133

就是要比别人多一点 139

PART 4 效率服务，深得你心谁要接下“责任球”？ 149

问题解决了吗？ 158

你丢掉多少顾客？ 170

四分钟服务抓住顾客的心 181

精致服务掌握关键 184