- 作 者：（美）Jacques Horovitz著；雷华译
- 出 版 社：昆明：云南大学出版社
- 出版年份：2001
- ISBN：7810683527
- 标注页数：223 页
- PDF页数：250 页
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第一章 了解您的顾客 1
顾客的需求：从潜在的到明确的需求 4
从需要到感觉 7
物质影响 8
精神影响 10
印象 11
从需要到感觉再到预期 12
如何把握顾客感觉和预期 16
顾客细分法 18
在服务细分法中如何掌握顾客特征 23
为顾客提供个别服务 24
总结 26
误区 28
服务细分的十个问题 29
第二章 为顾客创造价值的服务概念 31
价值=利润-成本：等式中的收益要素 33
价值等式中的成本因素 43
降低价格 46
服务概念 50
确定优质服务的详细规划 56
怎样确立服务标准？如何针对顾客加以细化？ 58
总结 61
误区 62
十个服务概念的问题 64
第三章 工作进展测评 67
服务品质测评 69
测评工具 70
我们的目标是哪类顾客 73
关注“神秘顾客” 76
顾客满意调查的深度和频率 79
一个综合指数：感觉和事实的结合 82
对改善顾客满意度的投入是否值得 83
误区 88
有关管理措施的十个问题 90
第四章 处理顾客投诉 91
投诉的顾客是朋友而不是敌人 94
第一步：一线负责人立即回复 100
第二步：让更多的顾客投诉 105
第三步：使5％的顾客安全满意 106
调查或是不调查，这里不存在问题 110
开始行动 113
误区 116
关于顾客投诉十大问题 117
第五章 培养忠实的顾客 119
维持稳定客源值得吗 122
为什么希望顾客再次光 124
培养自信的顾客 125
识客 128
通过回报培养忠实，避免无谓折扣 130
为优待卡投资 136
顾客参与和义务 137
回报与买卖相适 139
如何选择培养忠实顾客的计划 142
发展与顾客的联系 143
衡量忠实度 147
误区 151
十个培养忠实顾客的问题 153
第六章 满意服务从人做起 155
不同的服务需求 158
四种人事管理方法 166
因人而异的服务水平 171
不同的部门需要不同的管理人员 177
经理人员新角色：教练 179
总结 187
误区 189
十个员工的问题 190
第七章 获得财富的服务管理方法 191
了解你的顾客 195
明确行动步骤 197
扩展的目标 199
创造建立正确的服务 201
涉及的因素 205
交流 207
迅速取胜 210
建立以顾客为中心的服务结构 212
测评 215
奖励和服务成效紧密联系 217
计划：行动由资金流向而决定 218
回访 220
总结 221
注意事项 221
误区 223