- 作 者：后东升，樊丽丽主编
- 出 版 社：咸阳：西北农林科技大学出版社
- 出版年份：2007
- ISBN：9787810923682
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第一章 前厅服务体系………………………… 1
第一节 前厅部的地位与任务………………………… 1
第二节 前厅部的组织机构与管理岗位职责………………………… 4
第三节 前厅环境………………………… 8
第四节 前厅部人员素质要求………………………… 12
案例………………………… 15
复习思考题………………………… 15
第二章 客房预订服务………………………… 16
第一节 客房预订概述………………………… 16
第二节 客房预订的种类和方式………………………… 19
第三节 客房预订的操作形式与程序………………………… 24
第四节 客房预订的控制和其他预订服务………………………… 29
案例………………………… 33
复习思考题………………………… 34
第三章 礼宾服务………………………… 35
第一节 迎送宾客服务………………………… 35
第二节 宾客行李服务………………………… 38
第三节 “金钥匙”服务………………………… 43
案例………………………… 48
复习思考题………………………… 49
第四章 前厅接待服务………………………… 50
第一节 前厅接待服务概述………………………… 50
第二节 入住登记………………………… 55
第三节 日常服务与常见问题的处理………………………… 64
案例………………………… 69
复习思考题………………………… 70
第五章 前厅综合服务………………………… 71
第一节 前厅问讯服务………………………… 71
第二节 前厅总机服务………………………… 79
第三节 商务中心服务………………………… 84
第四节 前厅收银服务………………………… 87
案例………………………… 95
复习思考题………………………… 96
第六章 客房服务体系………………………… 97
第一节 客房部的角色与工作任务………………………… 97
第二节 客房部的组织机构与管理岗位工作描述………………………… 101
第三节 客房的种类和布局………………………… 105
案例………………………… 108
复习思考题………………………… 108
第七章 客房服务礼貌礼节………………………… 109
第一节 日常服务礼节和服务语言………………………… 109
第二节 客房服务仪表仪态………………………… 112
案例………………………… 115
复习思考题………………………… 116
第八章 客房对客服务………………………… 117
第一节 客房对客服务概述………………………… 117
第二节 客房对客日常服务………………………… 118
第三节 客房对客其他服务………………………… 129
案例………………………… 143
复习思考题………………………… 145
第九章 客房清洁保养服务………………………… 146
第一节 客房清洁卫生的质量标准和检查标准………………………… 146
第二节 客房清扫的准备及注意事项………………………… 151
第三节 客房清洁保养服务程序………………………… 155
第四节 公共区域的清洁保养………………………… 165
第五节 饭店虫害的防治与计划卫生………………………… 171
案例………………………… 176
复习思考题………………………… 178
第十章 客房安全保卫服务………………………… 179
第一节 客房安全保卫服务概述………………………… 179
第二节 客房消防工作………………………… 181
第三节 客房的安全保卫服务………………………… 186
第四节 突发事故、事件的处理………………………… 191
案例………………………… 197
复习思考题………………………… 198
参考文献………………………… 199