饭店客房服务与管理

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第一章　客房概述 1

第一节客房部的地位和任务 1

第二节客房产品的概念 3

第二章　客房设备用品 16

第一节　客房设备 16

第二节　客房纺织品 22

第三节　客用物品 27

第三章　清洁器具和清洁剂 32

第一节　清洁器具 32

第二节　清洁剂 39

第四章　客房的清洁保养 48

第一节　客房清扫的准备 48

第二节客房的清洁整理 61

第三节　客房的计划卫生 73

第四节客房的消毒及虫害防治 77

第五节客房清洁保养的质量控制 83

第五章　对客服务工作 100

第一节　对客服务的概念 100

第二节　对客服务的内容与程序 110

第三节　客人投诉的处理 128

第四节　对客服务质量的控制 136

第六章　公共区域及面层材料的清洁保养 147

第一节　饭店公共区域的清洁保养 147

第二节　地面材料的清洁保养 159

第三节　墙面材料的清洁保养 167

第七章　客房部的机构设置及人员管理 173

第一节客房部的组织机构及岗位设置 173

第二节客房部的人员管理 178

第八章　环保与安全管理 192

第一节　环境保护管理 192

第二节　安全管理 196