- 作 者：刘子操，宗可正著
- 出 版 社：沈阳：东北财经大学出版社
- 出版年份：1999
- ISBN：7810445766
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第一章 保险服务及其重要性 1
第一节 服务 1
第二节 保险服务 6
第三节 保险服务的作用 11
第二章 保险行销服务 17
第一节 售前服务 17
第二节 售后服务 30
第三章 保险承保服务 45
第一节 投保中的服务 45
第二节 承保中的服务 67
第三节 投保规则 80
第四章 保险理赔服务 106
第一节 理赔服务宗旨和原则 106
第二节 理赔服务方式 111
第三节 理赔服务程序 118
第五章 保险防灾防损服务 126
第一节 保险防灾防损概论 127
第二节 财产保险防灾防损服务 135
第三节 机动车辆保险防灾防损服务 141
第四节 人寿保险防灾防损服务 154
第六章 保险收费服务 157
第一节 人身保险续期收费服务 157
第二节 财产保险收费服务 164
第七章 保全服务 167
第一节 保全服务的发展及其重要性 167
第二节 契约保全服务 170
第三节 附加价值服务 187
第四节 咨询与申诉制度 195
第八章 保险服务质量 201
第一节 保险服务质量及其影响因素 201
第二节 保险服务质量的测定 209
第三节 保险服务质量的提高 211
第九章 保险服务策略 218
第一节 保险服务品牌策略 218
第二节 保险服务创新策略 225
第三节 保险服务形象策略 232
第十章 保险服务艺术 237
第一节 保险服务的语言艺术 237
第二节 保险服务中的形态艺术 243
第三节 保险服务中的礼节 247
第十一章 保险服务与企业文化 252
第一节 保险服务与企业文化 252
第二节 保险企业文化特征与功能 253
第三节 保险企业文化塑造 263
第十二章 保险服务人员职业道德 267
第一节 保险服务人员职业道德的本质与特征 267
第二节 保险服务人员职业道德规范 272
第十三章 保险服务的人力资源管理 282
第一节 公司—员工—顾客 282
第二节 公司内部培训 287
第三节 员工的管理 292