- 作 者：岳俊芳编著
- 出 版 社：北京：中国人民大学出版社
- 出版年份：2008
- ISBN：9787300088938
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第一章 服务营销概述 1
第一节 服务及服务特征 2
第二节 服务的分类及在营销上的差异 5
第三节 服务营销的演变与服务营销学的发展 11
第四节 动态的服务营销环境 15
第二章 服务营销的核心理念和服务营销管理过程 25
第一节 顾客满意理念 26
第二节 关系营销理念 31
第三节 超值服务理念 35
第四节 服务营销系统 37
第五节 服务营销管理过程 41
第三章 服务消费者购买行为 50
第一节 服务消费与服务购买心理 51
第二节 消费者服务购买过程 54
第三节 服务消费者的购买决策模型 61
第四章 服务市场细分与服务定位 68
第一节 服务市场细分 69
第二节 服务目标市场选择 75
第三节 服务定位 80
第五章 服务产品设计 93
第一节 服务产品整体概念 94
第二节 服务产品策略 97
第三节 服务产品的品牌策略 104
第四节 服务产品组合和服务创新 107
第六章 服务产品定价 117
第一节 服务产品定价的依据及影响因素 118
第二节 服务产品定价方法 123
第三节 服务产品定价技巧 128
第七章 服务渠道和网点 136
第一节 服务渠道的类型 137
第二节 服务渠道的创新 140
第三节 服务网点的位置选择 148
第八章 服务促销组合 155
第一节 服务促销与有形产品促销的差异 156
第二节 服务广告与服务人员推销 160
第三节 其他服务促销方式 167
第九章 服务人员和内部营销 176
第一节 服务人员与顾客 177
第二节 内部营销 183
第十章 服务的有形展示 199
第一节 有形展示概述 200
第二节 有形展示的类型 203
第三节 有形展示的设计和管理 207
第十一章 服务流程 218
第一节 服务流程概述 219
第二节 服务过程的管理 224
第三节 服务业的生产率 232
第十二章 服务质量管理 238
第一节 服务质量的概念 239
第二节 服务质量的测定 241
第三节 服务质量管理 246
第四节 创造和强化优质服务 250
主要参考文献 262