- 作 者：王丽华编著
- 出 版 社：北京：中国旅游出版社
- 出版年份：2007
- ISBN：9787503232541
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第1章 导论 1
第1节 服务管理理论的发展阶段及特征 2
第2节 服务的全面管理思想 6
第3节 服务管理的研究体系与方法 11
第2章 服务的特性 32
第1节 服务概念的界定 33
第2节 服务产品构成 39
第3节 服务产品的特征 44
第3章 服务分类 61
第1节 托马斯分类法 62
第2节 蔡斯分类法 65
第3节 施曼纳分类法 68
第4节 罗伍劳克分类法 73
第4章 服务选择与评价 83
第1节 服务消费理论 84
第2节 服务购买决策过程 90
第3节 服务消费特征 105
第5章 服务期望与感知 116
第1节 顾客的服务期望 117
第2节 顾客的服务感知 126
第3节 与顾客的沟通 133
第6章 服务战略 143
第1节 服务系统的战略性要素 144
第2节 服务价值模型 148
第3节 服务价值链模型 152
第4节 服务竞争环境 158
第5节 服务竞争战略选择 162
第6节 服务竞争战略制定 167
第7节 服务定价 175
第7章 服务流程 192
第1节 服务流程分类 193
第2节 服务流程设计的方法 199
第3节 服务流程中的瓶颈现象 210
第4节 服务系统的总体描述 219
第8章 服务组织 235
第1节 有效的服务组织 236
第2节 服务企业组织结构 240
第3节 服务组织文化 253
第9章 服务接触 272
第1节 服务接触 273
第2节 服务交互性质 276
第3节 服务交互管理 285
第4节 服务交互模型 290
第5节 服务关键时刻模型 296
第10章 服务能力 315
第1节 服务能力和服务需求的关系 316
第2节 服务供需平衡的策略 320
第3节 服务能力管理 326
第4节 服务生产率提升 333
第5节 排队管理 347
第11章 服务质量 371
第1节 服务质量要素 372
第2节 感知服务质量模型 379
第3节 服务质量差距模型 381
第4节 服务质量的测量 389
第5节 服务质量控制 394
第12章 服务满意 411
第1节 服务质量与服务满意关系 412
第2节 顾客满意度的生成因素 415
第3节 顾客满意度衡量 420
第13章 服务保证 447
第1节 服务承诺 448
第2节 服务授权 455
第3节 服务补救 458
第14章 服务形象 481
第1节 形象的特征 482
第2节 形象的价值 489
第3节 形象的目标群体 499
第15章 服务扩张 517
第1节 服务的创造与复制 518
第2节 服务成长与扩张战略 529
第3节 特许经营 533
第4节 全球化战略 540
主要参考文献 553
后记 562