- 作 者：后东升主编
- 出 版 社：西安：西北大学出版社
- 出版年份：2007
- ISBN：9787560423487
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第一章 饭店和饭店服务概述 1
第一节 饭店概述 1
第二节 饭店服务概述 10
复习思考题 17
第二章 饭店服务心理 18
第一节 宾客心理 18
第二节 宾客心理需求 21
第三节 饭店服务人员应具备的服务意识 25
第四节 饭店服务人员应具备的职业心理素质 27
复习思考题 28
第三章 饭店服务礼貌礼仪 30
第一节 饭店服务礼仪规范 30
第二节 饭店服务礼貌礼节 33
第三节 树立良好的服务形象 36
复习思考题 39
第四章 前厅部服务 40
第一节 客房预订服务 40
第二节 礼宾服务 50
第三节 前厅接待服务 57
第四节 日常服务与常见问题的处理 77
第五节 前厅综合服务 82
复习思考题 89
第五章 饭店客房服务 90
第一节 客房对客服务 90
第二节 客房清扫服务 103
复习思考题 126
第六章 饭店餐饮服务 127
第一节 餐饮服务概述 127
第二节 餐饮服务基本技能 131
第三节 中餐服务 155
第四节 西餐服务 162
第五节 自助餐服务 169
第六节 宴会服务 171
第七节 酒吧、咖啡馆和茶坊服务 181
复习思考题 187
第七章 会议服务 188
第一节 会议服务程序 188
第二节 普通会议和保密会议的服务 190
第三节 会见、会谈及签字仪式服务 191
第四节 国际会议服务 196
第五节 新闻发布会、茶话会及文艺晚会服务 198
复习思考题 199
第八章 康乐服务 200
第一节 康乐部服务概述 200
第二节 保龄球运动 203
第三节 台球运动 205
第四节 网球、壁球运动 207
第五节 游泳 209
第六节 健身房服务 212
第七节 歌舞厅、卡拉OK服务 213
第八节 棋牌服务 216
第九节 电子游戏室服务 218
第十节 桑拿室服务 219
第十一节 美容美发 221
复习思考题 224
第九章 购物服务 225
第一节 购物服务概述 225
第二节 购物服务的一般程序 228
第三节 购物服务质量标准 231
第四节 购物服务应注意的事项 235
复习思考题 236
第十章 安保服务 237
第一节 保安部员工服务职责 237
第二节 消防安全服务 243
第三节 饭店安全防范 247
第四节 饭店劳动职业安全 251
复习思考题 254
参考文献 255