当前位置：前厅服务 第2版pdf电子书下载 > 经济
- 作 者：曹红主编
- 出 版 社：北京：中国劳动社会保障出版社
- 出版年份：2007
- ISBN：9787504551405
- 标注页数：121 页
- PDF页数：128 页
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第1章 前厅部概述 1
1-1 前厅部的基础知识 2
1-2 前厅部的组织结构 3
1-3 前厅部员工素质要求 6
第2章 客房预订 12
2-1 客房预订基础知识 13
2-2 预订的种类、渠道和方式 15
2-3 客房预订的程序 18
2-4 超额预订及订房纠纷的处理 29
第3章 前台接待 37
3-1 前台接待准备 38
3-2 前台入住登记 41
3-3 商务楼层 50
3-4 客房推销技巧 53
3-5 房态控制 58
第4章 前厅服务 65
4-1 礼宾服务 66
4-2 “金钥匙”服务 81
4-3 总机服务 83
4-4 商务中心服务 92
第5章 离店结账服务 98
5-1 离店结账程序 99
5-2 夜审 103
第6章 沟通与协调 107
6-1 建立良好的宾客关系 108
6-2 前厅部与其他部门的关系 109
6-3 客人投诉处理 114
6-4 客史档案的建立与管理 119