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- 作 者：金正昆著（中国人民公安大学）
- 出 版 社：西安：陕西师范大学出版社
- 出版年份：2008
- ISBN：9787561341780
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绪论 礼仪就在你身边 1
第1篇 服务礼仪概述 23
第2篇 职业道德 35
第3篇 服务意识 49
第4篇 心态调整 61
第5篇 善始善终 73
第6篇 仪表修饰 83
第7篇 着装规范 95
第8篇 环境优化 105
第9篇 零度干扰 117
第10篇 距离有度 127
第11篇 三A规则 135
第12篇 礼貌用语 145
第13篇 文明用语 157
第14篇 行业用语 167
第15篇 书面用语 177
第16篇 电话用语 187
第17篇 岗前准备 201
第18篇 接待顾客 213
第19篇 导购推销 225
第20篇 售后服务 239
第21篇 纠纷处理 251
后记 265